服务运营管管理服务流程构建及管理.ppt

第拿服务流物建与管 学司目标 流程的概念 流程的特征 流程设计的要素 影响服务流程设计的顾客因素 流程的有效性和效率 5.1流程的念 生产或服务过程中,资源由初始状态转 换为特定目的物或服务对象的状态发生改 变时所经历的,按一定次序排列的,相互 联系的阶段或环节所构成的集成序列 流程。包括输入、转换、输出三个基本环 节 外部反馈(信息与资金) 资源 人力 原料投 制造(服务)产出物品 供资金 作业装置 劳务 商 知识 信息 内部反馈(信息与物品) 外部反馈(信息与资金) 5.2流程的特征 技术活动 支持活动 人事活动 采购与后勤活动 企业基础设施 基本活动 研设进!生销1运 售 发}计;料}产}售}达 务 5.3流程设计的要素 设计要素 大型商场 网络化便利店 设施地址 集中化 分散化 设施布局 产品设计 工作时间安排 员工技能 质量控制 需求/产能平衡 工业化水平 标准化 顾客接触时j 线员工判断 出告机会 顾农参与 5.4影响服务流程设计的顾客因素 可靠性 响应性 ·服务质量保证 人际交流 其他无形因素 消费者的服务期望会随着市场信息和先 前的经验递增。在设计新服务中,管理者 必须弄清哪些方面是顾客重视的,服务的 过程设计能否将服务理念传递给顾客而满 足他们的期望,达到不同顾睿满意度所要 支付的成本以及顾客对得到的服务的感知 和满意度。 55流程的有性和敌单 (一)有效性 流程的有效性指流程达成其目的的程度 主要通过价值构建(原理设计)、不确定 性排除、能力匹配等几个方面来实现 成表的制作过程 设计工艺讲解 辅料裁剪 粘贴 验}定型上拼缝④!耕缝拼缝①!热合 入库发货