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酒店管理制度大全 酒店管理制度规则是职员必需是职员必需遵守规则，为配合前厅各项工作顺利进行，规范职员工作行为，特制订此制度。 1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位同事必需遵守行为准则。 2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责。 以上三条是每位服务人员必需遵照行为准则。 一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位职员每个月带薪休假一天，其它工作日休息由部门经理安排。 2.事假必需提前一天通知部门，说明原因，经部门同意后方可休假。 3.病假须持医院证实，经同意后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、经理签字同意。 5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表实施 二、仪容仪表 1.上班必需按酒店要求统一着装，工服必需洁净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(比如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它职员声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁打私人电话，干和工作无关事情。 6.严格根据要求时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。 2.不得和客人发生争吵，出现问题立即汇报部门经理和当领班，由其处理。 3.服从领导工作安排，保质保量完成各项工作。 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切。 5.主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。 6.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。 8.自觉珍惜保养各项设备设施。 9.工作中要注意相互配合、了解、沟通，严禁出现推委现象。 10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 11.严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。 12.工作中要有主动良好工作态度。 前厅部管理人员管理方法和技巧形成自己管理风格第一步是看一看自己酒店管理团体中位置。作为前厅部经理，你被给予一定管理职责，同时，也被授予对应管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制领域。尽管这是对管理队伍一个简单化总见解，但它确实会帮助你理清思绪。此时，你还需要反思一下你在该酒店中职业发展目标。作为一名新管理人员，第一个需要强调概念就是职员激励。发觉怎样激励你每一个部下，是你作为管理者面临一个挑战。它能够让你使职员处于最理想状态去做好一项工作。了解每位职员需求和目标是管理者一项艰巨任务，但却是值得去完成。前厅部管理人员要努力达成另一个目标是实现团体中职员个性友好性。给职员足够培训也会使前厅部管理人员工作轻易得多，假如能够做好培训计划、实施和跟踪，职员在工作中犯错机会就会被降低到最低程序。职员总会有部分特殊相关排班方面要求和其它部分和工作相关请求，你应该尽可能地给予满足。 酒店前厅部怎样处理客人投诉 1、接收投诉：(1)应保持冷静，如有必需和可能，将投诉客人请到妥善地点，以免影响其它客人；(2)用真诚、友好、谦和态度耐心倾听客人问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不许可打断客人陈说；(5)绝不许可和客人争辩或批评客人，而是让客人情绪立即平息；(6)严禁使用不过、不过、可是等转折性词汇和客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼语气告诉客人，她投诉是完全正确，以使客人感到受尊重；(8)要认可和了解客人感情，尽可能表现出对客人同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、处理投诉：(1)向相关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并认可错误，表示一定会改善，给客人一定优惠给予填补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能处理客人投诉，先向客人道歉，感谢客人投诉，并立即逐层汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理意见；(7)再次向客人道歉。 3、统计投诉：(1)将投诉客人姓名、房号、消费地点、单位名称、联络方法、投诉时间、投诉事由和处理结果统计在一式两份《客人投诉统计表》上；(2)将客人投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部