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酒店管理16方面 管理者角色：1角色——A老师B伯乐C宰相D法官E楷模F桥梁G木匠H乐队指挥2管理误区：——A以罚代管B厚此薄彼C威严过分D因循守旧E打击报复F趾高气扬G冷嘲热讽H袖手旁观I熟视无睹保姆医生家长好友敌人3怎样对待下属——A报怨、发怨言B告状C煽动D不合理提议E奉承F辞职G工作失误H消积怠工4怎样做好下属前进道路上指路牌——授之以鱼，还是授之以渔。5管理中距离：A把握好角色距离：明确自己职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超业务素质，让下属感觉到你发明能力、应变能力、经验、业务知识利用全部要超出她—拉开角色距离。职员期望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难好友。吃苦在前，享受在后，做职员贴心人，从而消除上下级关系隔阂—拉近角色距离。B调整好和职员感情距离：关心职员，增加同职员接触机会（注意方法），但不宜过分亲近，不然丧失权威和尊严，甚至出现违反标准越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。感情距离最难把握。6管理者五个权力——A强制权B法定权C奖惩权D专长权E个人影响权7管理者应俱备能力——A发明能力B应变能力C承受能力D现代技术利用能力（知识利用能力）E培训能力8管理者要切记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提升 三、管理成功原因1、智力原因：记忆、了解、模拟、发明四个循序渐进阶段。A院校专业深造B工作现场学习。2、非智力原因：指人性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、利用知识能力、思维方法等。A．非智力原因是取决成功是否关键原因，包含范围广，也是表面上极难学到——如对待挫折、困难、受气等。3、二者结合——成功基础：机遇对每个人是平等。智者发明机遇，强者能抓住机遇，弱者是等候机遇，愚者失去机遇。4、成功概念“价值必需得到表现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲惫”只讲“功效”——重视结果，淡化过程。5理管层次：A要落实某个人完成某项工作B要她把这项工作完成好C她心甘情愿去完成工作D她主动主动帮助领导出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目标（为了得到表彰奖励）去工作—不要求任何回报主动去工作。 四、现场管理什么1检验下属仪容仪表、礼节礼貌、工作指令实施、工作效率、操做规范。2辖区环境、安全原因、设施设备正常运做。3客人投诉、紧急事件处理、指挥、协调。4保持清洁、安全、高效、对用户亲情营运。5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。6不要面客时责备下属，既使她错了。7现场管理要善于控制辖区局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。8现场管理就象一个乐队指挥关键是经过协调、控制、指挥三个职能把辖区“势”把握住，包含局面、气氛、节奏、效率、人员分配、 五、安全问题和紧急事件处理 六、统计和总结1、总结——进步阶梯是对前期工作成绩肯定，错误反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。2各部门应每七天、每个月进行一次简单总结，依据相关数据进行分析，以确定下周（月）工作关键。3总结所依靠数据关键有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂副理来宾投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。4工作总结是对前期工作成绩肯定，错误反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。 七、学习和培训1培训工作要和酒店战略目标挂钩，让培训工作来确保酒店经营计划、目标完成。2培训工作分为两大系统——培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。3培训业务计划准备系统——A包含酒店经营计划、市场计划和战略目标。B由酒店决议者参与，不能简单在人力资源内部搞定。C回顾经营目标，搞清培训需求，明确培训目标D依据职员存在不足加以分析，制订针对性培训方案。E确立各部门培训专题F出台培训预算、培训时间表。G对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训4培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来统计培训计划完成情况：部门、讲课人、讲课方法、地点、培训专题、时间、完成月份、参与人数、效果等。5外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一个方法培训她人。6国外酒店或中国规范酒店每十二个月培训费用是年度营业额0.5%——1%。7培训——两种方法：A．启发式培训B．思索式培训 八、营销1做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。2在设计、筹建酒店时侯，必需是市场在先，产品跟着市场走。3认知和现实——决议立足点：认知是投资者、经营者依据本身经验和其它参考物而推理、所期望“需要映象”，是个可能性，而现实是用户所期望、所要求“需要映象”。4酒店现在流行拿来主义，但要注意必需符合本酒店目标市场需求，不然光有装饰效果而无投资回