企业管理丨廖宏恩丨服务素质管理.pptx

服务素质管理;讲师基本资料表;大纲;浙江省2011年医改;医院中高层管理人员的改变 ;大纲;员工素质的五大现象;人力资源素质的选择;人力资源管理;人力资源管理发展的重心;人力资源管理发展的重心;Structure of Balanced Scorecard;Structure of Balanced Scorecard;一般医疗院所四大构面之建立 ;部門平衡卡;一、二阶单位展开之平衡计分卡;策略地图BSC展开后各项要素结构;实证研究;人力资源管理发展的重心;人力资产极大化的证据;大纲;什么是素质;什么是素质;什么是素质;;Competency与Competence;Competency（胜任力、素质）;素???的概念及构成要素;素质模型研究的兴起;素质模型研究的兴起;服务于战略的素质模型;;;;;素质与绩效;素质模型;素质模型的要素;建立素质模型的流程;建立素质模型的方法;行为事件访谈Behavior Event Interview ;访谈结果编码;有关研究;医院管理所需具备的能力素质;医院管理的能力素质分类;医院管理的能力素质重要性比较;Hard Skills and Soft Skills;大纲;职场素质管理内涵;50;人才甄选（selection）;人才甄选（续）（selection）;人才甄选（续）（selection）;性格五大方式(the Big Five Model);企业重视未来的人才发展;人本概念;三、为员工进行职业生涯设计。 以此显示出公司是真正在为员工的工作前景思考。职业生涯设计出来后，员工会为了实现自己美好的前景努力，努力学习未来所需要而自己现在欠缺的知识，在公司中形成良好的学习氛围。 四、一定要关注员工关系 。 让管理亲和于人，让管理者与员工彼此间在无拘束的交流中互相激发灵感、热情和信任，这样的观念在世界级企业家的心中越来越获得共享。上级在与下级沟通时一定要注意掌握一些能有效促进沟通的技巧。 ;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;受到上司重用的员工;年轻世代的职场沟通; 我的价值？ ;「人力资本」方程序;举例 1：;举例 2：;让自己成为一位具有竞争力的员工;提供一个高报酬率的人力资本投资环境;人力资本投资的四种报酬;核心能力的起源;核心能力的定义-1;核心能力的定义-2;核心能力的类型（Hamel,1994）;核心能力的特性;核心能力的功用;如何建立核心能力？;87;大纲;素质与行为的驱动关系;素质与行为的驱动关系;素质的分类;人类资源观点(The human resources perspective);人类资源观点的代表人物;道格拉斯迈克葛瑞格（Douglas McGregor）,1906-1964);传统科学管理的三个基本假设;迈克葛瑞格的X理论与Y理论;迈克葛瑞格的X理论与Y理论;阿培尔拉罕马斯洛（Abraham Maslow）1908~1970;Maslow的需求层级理论;马斯洛的「需求层级理论」(Hierarchy of Needs Theory);「动机与个性」一书中阐释的「需求层级理论」(Hierarchy of Needs Theory);「动机与个性」一书中阐释的「需求层级理论」(Hierarchy of Needs Theory);個人薪資;;Matching High Achievers and Jobs;近代激励理论的整合;能力、机会及激励与绩效的关系;期望理论Expectancy Theory;期望理论的重点与实务运用; 所谓「专业」，基本上是指在职场上所从事「可被取代性越低的行业」而言。 「专业态度」是指从事可被取代性越低行业所应该遵守专业道德的态度而言。;专业态度;专业态度;真正的专业;「专业态度」的培养 ;认知评价理论Cognitive Evaluation Theory;敬业精神;「敬业精神」的培养 ;;民眾為何不抱怨;看看人民为何会抱怨？ 为何会跟同事起冲突？;抒解冲突抱怨与工作压力的治本之道;顾客服务的基本概念;顾客服务的基本概念;顾客服务的基本概念;服务品质管理的问题;服务品质管理的问题;服务品质管理的问题;服务品质管理的问题;;我告诉你 你 我不满意，是因为：;人民为什么会抱怨？;例：门诊病人什么时候会感到茫然？;由「Fred Factor」学到的原则;「你若不想做，会找到一个借口；你若想做，会找到一个方法」  ---------阿拉伯谚语;知识96分 努力98 分 态度100分;謝謝您的聆聽;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Monday, June 8, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2