优质服务的定义和需要的技巧(培训资料).pptxVIP

优质服务的定义和需要的技巧;需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。;引言：服务经济时代的到来;课程安排;第二部分企业层级顾客管理系统;一线员工的客户服务实战技巧;服务工作面临的挑战;客户服务周期（过程）;客户服务4个循环阶段;客户服务技巧小结;什么是优质服务;四 种 类 型 的 服 务; 1、既无标准化，又无人性化 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;优质服务关注重点:客 户 关 注 的 问 题;什么是优质客户服务？ ;客户服务对服务人员自己的意义;优质客户服务对客户服务人员的意义;优秀的客户服务人员;优质服务要求员工具备的素质;服务代表的品格素质;服务代表职业化塑造;优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那;;客户服务4阶段应该具备的技能训练;03 接待客户（准备）;(准备)预测客户需求;看的技巧; 看的技巧 —如何观察客户反应;目光注视;不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;如何观察顾客;观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;观察顾客要求感情投入; 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水