诺贝尔终端技术服务人员工作手册.pdfVIP

{售后服务}诺贝尔终端 技术服务人员工作手册 杭州协和陶瓷公司 诺贝尔终端技术服务人员 工作手册 目录 前言4 保密约定4 第一部分终端技术服务部门管理办法5 第一章技术服务人员安装工作管理制度6 第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范7 附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表 第三章奖惩制度10 第二部分终端技术服务人员工作手册12 第一章技术服务部组织示意图12 第二章技术服务部职责12 第三章技术服务质量标准及规定（略）14 第四章技术服务人员工作程序15 一、信息管理员派工程序16 二、用户返修服务工作程序16 第五章技术服务部文明语言规范21 一、电话咨询服务礼貌用语22 二、上门服务礼貌用语24 三、电话回访礼貌用语25 第六章售后服务文明行为规范26 一、着装26 二、仪表27 三、行为——提供返修服务行为27 四、上门服务规范27 附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表28 附件二：派工单29 附件三：返修服务卡30 附件四：技术服务情况反馈表31 附件五：诺贝尔瓷砖用户档案32 前言 本手册旨在为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及用户提 供终端技术服务时的依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人 员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场运营提供务实性 操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中国众多城市，大江南 北的地域风情、消费者喜好、市场特征及成熟度都存在不同程度的差 异性，所以还希望诺贝尔终端技术服务人员在实际运用与操作中能够 对本手册 “活学活用”，并能结合一线服务的经历与感受对本手册不 断完善和补充。 保密约定 本 《诺贝尔终端技术服务人员工作手册》涉及杭州协和陶瓷公司市场 运作的核心机密及管理服务运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的终 端技术服务人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控 制本手册的阅读范围。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公 司将保留对相关人员追究责任的权利，请给予配合！ 第一部分 终端技术服务人员管理办法 服务宗旨：客户第一服务至上 经营理念：强化服务意识，做好每一件事 服务规范： 上门服务要守时，着装穿戴要整洁； 见到用户要问好，言谈举止要文明； 安装服务要热情，技术质量要过硬； 产品特色要介绍，安装完毕要清洗； 现场卫生要打扫，质量问题要致歉； 听取意见要认真，对待用户要真诚； 用户有难要帮助，工作期间要助人； 公司形象要维护，企业信誉要牢记。 第一章技术服务人员安装工作管理制度 第一条 为了建立部门良好的形象，规范技术服务人员行为，促进 部门的健康发展，提升技术服务人员的工作信念、礼仪标准，确保工 作品质，以奖优惩劣为手段，特制定《技术服务人员工作管理办法》。 第二条 技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护公司形象、 部门形象及我为人人的责任与义务。 一、 技术服务人员必须要有良好的精神面貌，着装统一、干净、 整洁，不讲有损于公司及部门形象的言语。 二、 技术服务人员外出前与客户电话联系时，要态度和蔼，语 言亲切，吐字清晰，并问清楚用户详细地址，约定时间，并准时到达。 三、 技术服务人员在提供服务时，需随身携带工卡，按时到达 约定地点，并有礼貌地向客户说明来意及做自我介绍。 四、 技术服务人员在装修时，需严格按照“安装技术质量标准” 逐步进行施工，操作过程严谨、熟练、干净并与客户建立良好的沟通 关系，能耐心地听取客户意见，阐明自己的意见，不得与客户发生争 执。 五、 在安装过程中，需要客户帮忙时，严禁出现白搭话现象， 需用客户工具时，必须向客户致歉，用完时致谢。 六、 技术服务人员在为消费者提供服务时，不得随意使用用户 家中的物品，不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。 七、 工作完毕后，应及时清理现场并擦洗瓷砖，耐心地向客户 讲解，尽力让客户明白如何维护和保养及有关的注意事项，并向客户 致谢。 八、 在整个服务过程中，要求做到：稳重、精干、文明、礼貌、 时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象，关系着诺贝尔企业的 信誉和兴衰。 第二章客诉电话的接听服务工作管理规范 第一条 一般规则 内线：“您好，技术服务部。” 外线：“您好，杭州协和上海公司，请问