服务与沟通技巧-sos.pptxVIP

2020/6/7;我们学习的内容包括:; 开篇语：客户服务的认知;三、优质服务的基础 1、专业知识 2 、服务技巧 3、正面心态 4、良好习惯;我们学习的内容包括:; 相信每个人都有同感，一个亲切的声音会给你留下深刻的印象，呼叫中心的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。;（1）客户问候时： “你好” 客服工程师：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。 客服工程师（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 客服工程师(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了……” （3）需要客户重复时　　 客服工程师：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”　　 “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” （4）客户咨询到无法回答的问题时　　 客服工程师：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX对吗？我会尽快查询后与您联系”。 （5）无法听清楚客户的声音时　　 客服工程师：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？”　　 “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” （6）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与