基于客户满意度的三方物流配送时效性和货物完好性研究.pdf

{客户管理}基于客户满意 度的三方物流配送时效性 和货物完好性研究 ,,“”,..“”’. ’,,.,,. ;. 目录 第一章绪论 .研究的背景及意义 当市场实现了由生产导向到客户导向的转变，以客户为中心的思想逐渐渗透到企 业中，并成为衡量企业在市场中是否具有竞争优势的一个标志，这种思想同时也 适用于第三方物流企业，作为服务行业的第三方物流企业是指是指为公司提供全 部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流企业提供的物流服务一般包括运输、 仓储管理、配送等。只有达到客户满意，客户才会愿意继续与企业长期合作，最 终发展成企业的忠诚客户，为企业创造利润。配送是与客户联系最为紧密的环节， 从产品下生产线直到配送到客户手中的每一个细节，都会影响着客户满意度，然 而由于我国物流起步较晚，信息技术不完善，人员普遍缺乏服务意识，导致我国 客户对第三方物流企业的满意度并不高，客户流失量大，企业难以培养忠实客户， 这说明第三方物流企业并未重视到客户满意对于维持企业长期利润的重要性，或 者是意识到了，也未能采取有效的措施来缓解目前的现状。在这样的情况下，如 何提升客户满意度便成为了第三方物流企业亟待解决的问题。 .国内外研究现状 顾客满意度（) ，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言 之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。 国外研究现状 国外关于理论最早研究的是发表的,, 。早期在满意度方面的研究主要集中在产 品方面，而()认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不 会转换其它产品的观点。他认为企业可以通过一种更精细化的管理方式，来管理 客户与企业之间的关系，从而起到维护或改善客户感知的效果，进而提高客户的 满意程度，发展更多忠诚的客户，最终实现企业利益的最大化。 []将定义为：“在处理有关业务和客户关系时，企业应该具有的一种态度，以及应 该保持的价值观。”企业进行的目标就是针对不同的客户需求，因人制宜地采取 一整套销售及售后服务模式，以增加顾客满意度。 []认为，吸引客户、客户的定购行为、企业履行诺言的行为是构成的流程。发生在 客户对企业产品和服务的认同，确定购买以及后续的服务和支持过程中。 国内研究现状 我国学者龚杰认为，企业应将的重点放在客户的细分方面，先识别出不同类别的 客户，然后根据不同客户的个性化需求，采取一对一的营销方式，提供出符合客 户期望的服务和产品。 杨林认为客户价值才是客户关系的驱动力，他通过建立综合决策模型，对与客户 有关的各方面因素进行统筹分析，提高客户的忠诚度与满意度，进而为企业谋求 长远利益。 [] 黄立平和吴继兰 认为当前我国物流企业实施是非常紧迫与必要的，并针对当前形 势下我国物流企业实施战略提出了可行的建议和方案。 [] 柯涛涛和黄辉 从物流企业自身的品牌形象、物流的成本、客户的个性化需求是否 得到满足、工作人员的所提供的服务质量、本身的工作态度出发，来研究物流企 业的客户满意度。 [] 郑兵、董大海、金玉芳 根据我国企业的特点，证明了人员的沟通能力、订单的顺 利完成的情况、误差处理的及时性以及货物送达的质量都影响着企业的客户满意 度，首次通过客户的视角进行考虑，运用可以直接感知的期望差的有关方法，为 改善物流企业的服务水平，提高客户满意程度提供了依据。 [] 杨雅、张强 依据博弈论相关理论研究，得出了导致客户不满的关键因素：货物送 达的准时性，货物送达的完好性，货物的差错率，信息的可得性等，并针对能到 达准时送货的目的而进行了相应的改善型研究，从而更好地维护了客户的利益。 总体来说，由于我国物流企业的起步较晚，在第三方物流企业研究与实施方面还 相对不足。目前的学术研究已经从原来的多集中在第三方物流企业实施的重要性 与顾客群体划分及满意度评测方面，逐渐转变为提出切实可行的方案来提高企业 的客户满意程度。 第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究 第三方物流配送理论研究 第三方物流配送的概念 [] 第三方物流配送 是指在经济合理的范围内，第三方物流企业根据不同用户的要求， 对货物进行运输、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时间 里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。配送是物流过程中的一部 分，主要包括备货、配货、理货、送货