售后客服的工作职责 .pptVIP

常见售后案例——退/换货 类型二: 因为卖家原因导致退换货 解析: 情况A：客服误导 情况B：错发漏发 处理方案: 建议使用换货、补发得手段尽量减少退款。确定要退款的客户不要在纠缠,容易让客户误以为不愿意退款，引起客户反感。所有因为卖家方面出错而导致的退换货，都要尝试去挽回客户对店铺的信任。而非消极被动的处理。与客户协商退货还就是换货的时候，要听取客户的意见，共同商讨解决方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。 售后客服的工作职责 一、售后得重要性 1、售后服务就是保持顾客满意度、忠诚度得有效举措 2、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 3、良好的售后服务是一个品牌的代言人。 4、客户满意度是体现售后服务的最终结果 二、处理得对象 1、由售前客服转接得需要处理的售后顾客 2、直接联系的需要处理售后的顾客 三、什么就是售后 顾客拍下生成订单,显示卖家已发货得状态，此后再来咨询此订单相关情况的顾客均由售后客服处理。PS:显示买家已付款后，顾客还需要修改订单信息的，均由售前客服直接处理，如顾客在此时申请退款的，交由当班售后及时处理退款。 四、工作职责 1、处理客户反馈得快递问题。 A:催件-因迟迟没有收到件需要催促 B：查件--想要知道快递具体到什么位置了。 C：不就是本人签收--显示签收 ,但是顾客没有签收，或者没有收到货 D：丢件，破损件--包裹被快递公司弄丢或者包裹破损的。 E：拒收件，退回件--由于各种原因造成的拒收，退回件。 F：超区件--快递不派送。 例 货物——跟踪包裹方向 售后客服得工作职责 “ ” 售后查件流程: a、客户还没收到货,通过旺旺或电话向我们反馈 模拟对话： 您好，我就是广东得客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查一下快递到哪儿了，稍候回复您! b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查瞧物流到哪儿了，然后尽快联系物流公司客服查询，并登记在案，方便后续跟进，必要时也可以打电话给物流公司查询 c、要求结果及处理反馈，比如什么时间送到，得到快递公司的处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题，安抚客户情绪 四、工作职责 2、处理顾客反馈得收到产品后发现的问题 A:收到产品不就是所购买的产品--发错件问题 B：收到产品数量不足,少发货问题 C：收到产品被压变形，等包装问题 D：未收到赠品或者赠品不足等问题 “ ” 化妆品类特殊要求 未拆封、未打开、未使用、保证不影响二次可以申请七天无理由退货。 换货需要申请退款吗？ 目前天猫交易中没有设定换货操作流程,买卖双方可协商解决。如需联系卖家换货请务必不要点击“确认收货”。 若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，提醒买家务必及时申请退款，避免超时打款，造成不必要得损失。 售后客服得工作职责 例 货物——退换货处理 售后客服得工作职责 货物——退换货处理 质量问题 无理由 不推脱 不扯皮 道歉 安抚 了解诉求 满足诉求 收到货物不满意 退换货流程: ①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任(有质量问题得需提供照片),及买家所需要退换的产品详情→③通知买家发货，退货的需要求顾客在淘宝后台申请退款处理（记录） →④需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问题→⑤收到买家寄过来的货，我们确认后按客户所需解决问题（后台及时处理或及时安排补发）→⑥退换货处理完成后第一时间通知买家（后台退款处理结果，或者就是补发结果及新物流运单号等）⑦在钉钉上登记结果（详情在退换货处理流程中会讲到哦！） 售后客服得工作职责 货物——退换货处理 “ ” 四、工作职责 3、处理顾客反馈得产品相关的问题 A:就是否正品 B：退差价 C：过敏问题 D：未及时发货 E：产品颜色,包装，容量等描述不符 四、工作职责 4、日常得售后登记问题 A:补发申请 B：售后责任登记 C：后台退款处理 售后问题不怕,只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明您做得不够完善。只要把服务做得更好，能给客户留下深刻得印象，这也就是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率与动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。 常见售后案例 常见售后案例——快递 类型一: 后台显示已经发货,但就是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。 解析:后台显示发货后,却没有物流信息与收件信息，有以下几种情况。 情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 情况C：快递收件以后