服务心理分析-张子凡2.pptxVIP

服务心理分析培训师　张子凡 绪言：心理学对于服务规划与执行的价值课程纲要 分析客户心理对于指导服务改进的意义顾客的差异化带来其对服务看法的不一 运用客户心理分析技术,提升客户满意度客户的抱怨分析有效处理客户投诉的步骤分析客户心理对于指导服务改进的意义？ 满足客户的需要 竞争的需要 建立核心竞争力的需要 制定产品策略及战略营销的需要进行客户心理分析的必要性 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回→→强制？物质？精神？顾客的差异化带来其对服务看法的不一形式比内容更重要价格取向VS价值取向客户的马斯洛层次分析大客户的年龄心理分析需求VS需要根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型素质VS购买意愿根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型形式比内容重要 举几个简单的例子：买车，更多的国人注重外观，忽视发动机；吃饭，注重口感，忽视营养；买礼品，注重包装，忽视内容；找老婆，注重漂亮，忽视内涵；做人，注重面子，忽视里子；价格取向VS价值取向价值复合价值价格取向型最难满足的客户是谁？大客最难满足的客户群所占体积代表需求满足的难易程度小客别忘记他骨子里的“贱”期望值与满意度的10—7—8高处不胜寒，近处无风景朋友是拿来麻烦的关注我们和客户间彼此舒服的距离客户的马斯洛层次分析 自我实现 尊重 发展 安全 生存 大客户的年龄心理分析顾家怀旧收藏写回忆