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{售后服务}某某劳动保障 电话咨询服务系统 附件一 浙江省劳动保障电话咨询服务系统 标准规范 目录 标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范 1 一、主流程 1 二、人工服务子流程 3 三、个人账户查询子流程 4 四、听取录音子流程 6 五、索取传真子流程 10 六、留言和传真子流程 12 标准规范二 劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准 14 标准规范三 劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范 17 一、通话情况日志 17 二、服务内容日志 21 三、座席工作状态日志 25 标准规范四 劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范26 标准规范五 劳动保障电话咨询服务系统功能规范27 一、服务方式 27 二、服务内容 27 三、功能模块 27 标准规范六 劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范29 一、知识库分类 29 1 、政策法规库分类目录29 2 、办事指南库分类目录33 3 、问题库分类目录35 二、知识库字段规范 45 1 、知识库基本信息表45 2 、知识库内容表48 标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范 一、主流程 系统主流程参考原劳动和社会保障部流程规范主流程定制，并结合我省实际使用情况做 了适当调整。首先，“个人账户查询”使用的频率较高，将其顺序提前。其次，预留了 “招 聘信息”流程。上述流程为我省劳动保障电话咨询服务系统自动语音导航的统一流程，各地 级市不得更改序号和内容，但可以在预留位置添加其他流程。此外，由于杭州市劳动保障电 话咨询服务分中心和省劳动保障电话咨询服务中心共用区号为 0571 的“12333”电话号码， 需杭州的电信运营商接到 12333 电话时，播放语音“杭州市，请拨 1 ；省厅，请拨2”，并根 据用户选择将电话转接到杭州市劳动保障电话咨询服务分中心或省劳动保障电话咨询服务 中心。 主流程描述： 1 、 用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码“12333”； 2 、 电话进入各劳动保障电话咨询服务中心排队机系统； 3 、 系统摘机应答用户，并播放欢迎语： “您好，欢迎拨打 XX 劳动保障电话咨询服 务电话”； 4 、 系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内； 5 、 当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内，系统播放主菜单：“人工服务请按 0 ，个人帐户查询请按1 ，听取录音请按2 ，索取传真请按3 ，留言和传真请按4”，并等待用 户电话按键选择； 6 、 当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内，IVR 系统播放工作时间信息，如 “个人帐户查询请按 1 ，听取录音请按2 ，索取传真请按3 ，留言和传真请按4”； 7 、 对于用户其他选择，IVR 提示 “选择错误，请重新输入”并重新开始主菜单，重 复三次后挂机； 8 、 当用户选择“0”后，系统将来电转给空闲座席人员，并播放提示音“您好，××号座席 为您服务，为保证服务质量本次通话将被录音。”，座席人员接听电话，执行人工服务子流程； 9 、 当用户选择 “1”后，IVR 开始个人帐户查询子流程，个人帐户查询结束后，按 “#”选择其他服务或挂机； 10 、 当用户选择 “2”后，IVR 开始听取录音子流程，听取录音结束后，按 “#”选择 其他服务或挂机； 11 、 当用户选择 “3”后，IVR 开始索取传真子流程，索取传真结束后，按 “#”选择 其他服务或挂机； 12 、 当用户选择“4”后，启动留言和传真子流程，留言和传真结束后，按“#”选择 其他服务或挂机； 13 、 当用户选择 “9”后，提示用户选择需要接入地点的区号，接入所选地区的劳动 保障电话咨询服务机构； 14 、 系统自动服务时，可随时按“*”键返回上一级菜单。 二、人工服务子流程 系统人工服务子流程参考原劳动和社会保障部标准定制，结合我省情况，对投诉类电话 和咨询类电话进行分类处理。投诉类电话转接到投诉举报部门处理；咨询类电话由各地级市 劳动保障电话咨询服务分中心处理。另外本流程对专家解答流程做了进一步细化。 人工服务流程描述： 1 、 用户进入人工服务流程，普通座席人员接通用户电话，并询问用户基本信息； 2 、 普通座席询问，并记录用户提出的问题； 3 、 对于投诉举报业务，则流转到相关