某大酒店员工服务手册.pdfVIP

{售后服务}某大酒店员工 服务手册 某大酒店员工手册 总经理致辞 亲爱的员工： 在此谨代表 XX 酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭成员。 XX 酒店的宗旨是：竭诚为各地的宾客奉献尽善尽美的服务， 要实现这一承诺，需要这个大家庭的您、我、他每一位成员， 在各自的岗位上精诚合作，相互鼓励，尽忠尽职，敬业乐业， 力争达到我们的目标，并努力使我酒店在社会上赢得良好的 声誉，创立 XX 酒店品牌。 因此，我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，与酒店同 呼吸、共命运，竭力支持酒店的每一项工作。作为 XX 酒店大 家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短， 这样我们就可以成为一个完美的集体，也只有集体的力量才 能使我们达到奋斗的目标。 希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。 最后真诚地祝愿大家在XX 酒店工作愉快，前程似锦。 酒店总经理:xxx 第一章酒店目标 真实 我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是 酒店声誉的捍卫者。 出色表现 如果我们的客户对我们的产品非常满意，那我们就成功了， 我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。 不断改进 我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可行以 及下次如何做得更好。 不断学习 我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。 富有创造力 创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的 方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。 集体精神 在 XX 酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助时总会有 人伸出援手，外面来的人总能感受到我们的精神，生活需要 一点色彩、一点幽默并有人相伴。 心胸宽广，值得信赖 我们要分享真理和对策，我们要直言我们的顾虑并勇于承认 自己的过失，我们应让人放心地直言他们的顾虑。 有责任感 我们要言出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不尽职， 其他员工都会受影响，如果对拙劣的工作表现宽容的话，等 于拿整间酒店去冒险。 成为伟大的交流者 领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导 拥有一支善于沟通的队伍。 直率真诚 我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步，直接的批 评对改进至关重要，背后议论别人只会对他人和酒店带来坏 处。 节俭创造效益 我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为酒店省钱就 等于为业主和自己尽了义务。 第二章成功因素与价值 一、酒店经营管理战略 创造 “三赢” ，即：业主赢，顾客赢，员工赢。 1 、业主赢 A.经济效益——创造利润 B.社会效益——树立品牌 C.环境效益——倡导潮流 2 、顾客赢 A.服务价值——个性化 B.产品价值——功能化 C.环境价值——品味化 3 、员工赢 A. 资本增值——增加收入 B.知识增值——提高技能 C.基础增值——晋升发展 二、服务理念 顾客至上，服务第一。 XX 酒店人事管理制度 三、富盈风格 热情、高效、团结、创新、奉献。 第三章酒店简介 一、酒店概况 XX 酒店位于广深高速路东莞出口与东莞大道交汇处，北连东 莞市区，南接厚街镇中心，独特的地理位置，为经常穿梭于 深广两地的商务客人提供了极为便利的交通条件。时尚的装 璜设计与先进的配套设施，专业的管理与体贴入微的服务， 为高要求高品味的您营造了一个份外舒适的家，是商务旅游、 大型会议、展览及联谊活动的理想之所。XX 酒店拥有 298 间 美仑美奂设施先进的豪华客房和套房，提供真正国际五星级 超值服务。我们更拥有一流的会议设施设备，是东莞地区最 理想的居停之所。 二、酒店设施及其服务简介 1 、交通概况 酒店至距离时间交通 厚街镇中心 3 公里 5 分钟汽车 东莞市中心3 公里 5 分钟汽车 虎门镇 20 公里 10 分钟汽车 长安镇 30 公里 15 分钟汽车 深圳机场/福永码头 55 公里 25 分钟汽车 广州机场 60 公里 45 分钟汽车 2 、酒店客房 酒店拥有 298 间豪华装修的客房及套房。 3 、客房设施 *带独立控制开关的中央空调 *迷你酒吧连冰箱，电热水壶 *电子门锁 *国际长途直拨电话及浴室分机 *双线路免提电话及语音留言信箱 *宽频网线及传真机接头 *私人保险箱 *彩色遥控电视及酒店闭路电视 *卫星电视及有线电视 *吹风筒 *行政楼层及非吸烟楼层 4 、酒店对客服务 *24 小时客房送餐服务 *商务中心及秘书服务，票务服务 *美容美发中心 *免费当地报纸 *信用卡服务(接受国内及世界各地主要通用信用卡) *当值医