联通省级客户管理大客户部分系统需求说明说.pdfVIP

{客户管理}联通省级客户 管理大客户部分系统需求 说明说 目录 一．概述 本文档对省级客户管理（大客户部分）的需求进行说明和描述。 本文档中，若无特别说明，大客户仅包含集团客户、个人高端客户、个人重点客 户。本文档的有些地方亦将这些客户统称为大客户。 1. 引言 随着国内电信市场竞争的日益加剧，电信市场正在从卖方市场转向买方市场，由 于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，传统的经营模式受到了很大的冲击， 难以适应不断增长的市场需求，电信运营公司必须从传统的经营模式向以市场为 导向的经营模式转变，更加强调提供以客户为中心的客户服务。 客户管理（大客户部分）就是根据 “柏拉图●律” ，结合数据仓库技术，帮助集团 客户部从大量的客户群中筛选出创造效益的的优质客户——大客户，把宝贵的资 源有重点地投入到这些优质客户身上，留住这些客户，刺激这些客户的消费，并 为他们提供个性化的、真正符合其需求的服务，增加他们的满意度和忠诚度，实 现卓越的大客户关系管理。 客户管理（大客户部分）总体定位：中国联通大客户管理系统的建设，旨在利用 先进的信息技术与计算机应用成果，通过和中国联通公司其它专业信息管理系统 的有机结合，为联通发展大客户、维持现有大客户以及为之提供方便、快捷和高 品质的服务建立一个综合的信息处理、管理与分析平台。它通过收集大客户市场 调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时汇总各省分公司大 客户管理系统中的相关数据，建立完善的客户管理（大客户部分）；以大客户的 客户资料和市场调研数据为基础，建立一个完善的大客户满意度评估体系，收益 评价与预测体系及辅助营销决策系统。 联通大客户管理组织机构：中国联通公司大客户机构采用三级组织结构，总部集 团客户部，省集团客户部，地市集团客户部。 2. 近期目标 实现报表功能、管理功能、集团客户网站和俱乐部的积分兑换功能，实现对 集团客户部日常工作的支撑。系统基于相关数据（例如营帐数据、市场信息等）， 进行相关的数据处理，并形成各种统计报表；对客户管理（大客户部分）积累的 大量数据进行分析，形成各种图表，为领导进行决策提供依据；对各地市分公司 的大客户工作进行监督检查，掌握分析省内乃至全网大客户的通信满意程度和服 务质量情况，对涉及全省单一专业或跨专业的大客户业务进行统一组织、协调、 方案制定及论证；完成商务谈判、签约及方案实施的跟踪，并跟踪客户售后服务 和管理；拟定大客户的让利优惠具体措施和全省性大客户的让利优惠方案；审批 地市分公司集团客户部的有关大客户的让利优惠方案；负责发展全省性代理商及 其它中间商；并对全省性代理商和承销商进行管理和跟踪服务。 客户管理（大客户部分）中的联通俱乐部会员包括俱乐部钻石卡、翡翠卡、篮宝 卡会员，会员资料基本信息有：用户基本资料、用户帐务信息、用户积分信息 （以上信息源自营帐系统）、用户使用联通业务情况及用户积分消费等信息）。 客户管理（大客户部分）也为俱乐部会员提供一个通信内、通信外积分互换、积 分漫游结算的平台，同时为大客户呼叫中心提供信息服务支撑，为客户俱乐部网 站提供资料并为其充当认证中心。 另外，客户管理（大客户部分）通过在联通系统上设置菜单链接也可进行系统登 陆，相关人员可通过手持终端随时随地主动或被动地查询；系统还能实现远程登 陆（）。 省级客户管理（大客户部分）和总部客户管理（大客户部分）之间的数据通过综 合电信业务支撑系统的传输平台传送。 省级客户管理（大客户部分）的参与角色可能包括： （）省分公司领导：总经理等； （）集团客户部使用人员：包括部门领导、客户经理、业务经理等； （）其它相关部门人员：计划财务、企业发展和综合等部门的主要领导和相关人 员。 本需求中主要关注的客户对象包括： （）集团客户，包括集团客户所包含的全部个人客户； （）个人高端客户； （）个人重点客户。 3. 编制目的 编制本文档的主要目的在于： （）拟定省级客户管理（大客户部分）的一般性需求； （）为下一步实施（这里主要指功能和方案设计）提供依据，为省级客户管理系 统初期的实施建设提供相应的需求依据。 4. 适用范围 本文档的作用范围主要是省级客户管理系统的需求。本文档描述的需求将成为省 级客户管理系统近期的重要需求内容。 本文档可作为省分公司实施客户管理（大客户部分）的主要参考依据。 5. 文档编制 本文档由总部的信息系统部及集团客户部共同组织编制完成。 6. 需求解释 本文档中描述的需求内容由总部集团客户部、信息系统部共同负责解释。