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{客户管理}满意度评价 考核报告住宅客户分册 二零零一年度中国电信用户满意度调 满意度评价考核报告—住宅客户分册 —为中国电信集团公司制作 项目编号： 前言 年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：  建立满意度评价指标体系  进行满意度评价和考核  研究忠诚度与满意度的关系  借鉴竞争对手的服务体系和服务标准  建立主要服务标准  在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因  提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研 究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部 分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。 本次调研项目从年月日开始启动，到年月底完成报告体系初稿，共计个工作周时间，分三 个阶段进行。研究流程如下图所示： 研究流程示意图 第一步：内部访问 第二步：定性访问 本次调查共涉及全国个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三 地的客户深访个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各个），电信企业内部一线 人员深访个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一 线人员各个）。定量研究阶段最终完成全国个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信 用户的有效电话访问（包括大客户个，商务客户个，住宅客户个）。 本次调查结果形成如下报告体系： 中国电信用户满意度 年度中国电信用户满意度评价 中国电信用户服务标准 评价体系报告 考核报告 及解决方案报告 住宅客户分册 住宅客户分册 住宅客户分册 商务客户分册 商务客户分册 商务客户分册 大客户分册 大客户分册 大客户分册 目录 第一章 满意度评价考核研究阶段项目介绍 第一节 研究目标 本阶段调研工作的总体目标旨在了解年度中国电信住宅客户满意度状况，并依据本年度住 宅客户满意度评价体系，考察中国电信各省自治区直辖市分公司的住宅客户满意度水平， 为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体 研究目标：  了解住宅客户对中国电信的总体满意度状况  了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况  了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因  了解住宅客户对国内各电信运营商产品及服务各环节的对比评价  了解住宅客户对中国电信的忠诚度情况及转网原因  了解住宅客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价  确定适用于本年度中国电信住宅客户满意度评价体系的各项指标权重 第二节 研究方法  研究方法  本阶段采用了电话访问的定量研究方法，对全国个省自治区直辖市进行访 问，获得有效问卷份。  本阶段电话访问主要涉及的研究城市为个，其中直辖市个、副省级市个、 地级市个。  研究技术  指标同一化处理：由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度 量标准不同等客观情况，因此在本次研究中，新华信特别引入 “指标同一化处理”的研究 方法，以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题，从统计分析技术上严格保证调 研结果的合理性和可用性  分制评分标准与分制标准的同一化处理：为便于受访者对满意度评价标准的理解，年 度中国电信住宅客户满意度定量调查问卷中采用的是分制评分标准——即受访住宅客户使 用分对各项满意度评价指标进行打分评价，分表示非常满意，分表示非常不满意，因此从 定量问卷获得的各项满意度得分均为分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国 际通用的分制标准接轨，在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中，将分制满 意度分值置换为相应的分制满意度分值，两种标准的对照关系及置换公式如下： 分制标准(