服务业面对客人不礼貌的情况处理--留住回头客得几种方法--宾客投诉处理规程（PPT70页).pptxVIP

面对客人不礼貌的几种情况：（客人素质不高）;1、 客人出现不礼貌的行为;2、 客人发脾气骂人 ;3 、客人纠缠不休;4 、遇到刁难的客人;留住回头客的几种方法;1 、不要让顾客感到遗憾 ;2、 对顾客一视同仁;3 、尊重顾客;4 、时刻为顾客着想;5、 诚实待客;6、欢迎难缠的顾客;7、主动的为客人服务;8、 提醒顾客不要错过;9、感化顾客;宾客投诉处理规程;一、 对设备的投诉;二、 对服务态度的投诉;三、 对服务质量的投诉;四 、对异常事件的投诉;顾客投诉处理的原则 ;1、投诉语言要礼貌;2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见;3、保持冷静 ;4、表示同情和歉意;如果客人投诉的事件属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。 如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士 夫人），我将这样去做，你看是否合适？先生（女士 夫人），我将这样去安排你的要求，你是否喜欢？;6、感谢客人的批评指教 ;7、不转移目标 ;8、记录要点 ;9、快速行动，补偿客人投诉的损失 ;10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 ;服务业事件的应变及营业中的应变