情感情绪对服务的影响与服务友善性PPT课件.pptVIP

情感情绪对服务的影响与服务友善性;; 情绪就像“神奇果”，会对人产生神奇的作用。 有时，它会使人精神焕发，干劲倍增；有时，它会使人无精打采，萎靡不振。情绪影响着人们的行为，影响着人们的生活。;工作紧张，用脑过度消极影响 身体虚弱 经常保持愉快的情绪积极影响 身体逐渐康复 ;一、树立最佳的情绪状态，确定最高的的职业意识 ;服务人员讲究外在形象美，对个人良好情绪的形成具有一定的支持性。 对服务对象——顾客良好情绪的形成具有一定的影响力。 ;要控制员工良好的心态，就要建立一个良好的轻松和谐的团体。 只有员工具备良好的心态，才能为顾客营造一个良好的心态。;调节情绪 的方法;;海底捞;管理方面的比较;激励办法是：以经济报酬来激励生产。但认为惩罚是最有效的工具。;注意转移法;合理发泄法;理智控制法;第一，在对客服务过程中，要突出感情 的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、 当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店 里真比在家还要温馨。 （注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。 ;第二，要突出“想客人之所想，急客人之所 急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供 方便，使客人足不出门就可以解决各种问 题。而每一种问题的解决又都充满了人情、 友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得 到高档次的精神享受。 ;;;比亚迪汽车销售案例;;;;;感谢亲观看