餐饮行业中餐初级服务员营运手册.pdf

{售后服务}餐饮行业中餐 初级服务员营运手册 中餐初级服务员营运手册 目录 第一章 大厅服务员工作程序 第一 上岗前的服务要求……………………………………………….. 第二 餐前短会………………………………………………………………. 第三 就餐前的准备工作……………………………………………….. 第四 就餐期间的服务规范……………………………………………. 第五 就餐完毕的结束工作……………………………………………. 第六 现实问题………………………………………………………….……. 第七 技能………………………………………………………………….……. 第八 各种单据的基本知识……………………………… 第二章 厅房服务员 第一 节厅房服务的特点……………………………………. 第二 节厅房服务员的工作程序……………………………. 一、 开市准备………………………………………………. 二、 迎客……………………………………………………. 三、 客人进房后开位………………………………………. 四、 客人点菜回来后的服务………………………………. 五、 上汤……………………………………………………. 六、 上菜……………………………………………………. 七、 巡台……………………………………………………. 八、 客人吃完停筷时的服务………………………………. 九、 客人提出买单时的服务………………………………. 十、 客人要离开时的服务…………………………………. 十一、 客人走后的收尾工作……………………… 第一章服务员工作程序 第一节上岗前的服务要求 一、 做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用 餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅， 优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。 二、 做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷 子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒， 发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。 三、 营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价 格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和 自己的主要工作任务。 四、 精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在 胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。 五、 准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花 茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水 壶，备足台布、席巾、水杯等。 六、 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生 工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马 马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无 污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无 油迹。 七、 了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种， 沽清类等。 第二节餐前短会 各项工作就绪，厅前即将开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员 分岗进行Ｂ训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项， 熟悉当市厨房供应品种及特别介绍汤类，蔬菜类，以及渔池的海鲜品 种和数量情况，掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进 入工作状态，形成营业气氛。 第三 节就餐前 一、 请客就坐： 1） 咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、 领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过 自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客 人入座。 2） 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁） 先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人 说：“请坐”。 3） 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。