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{售后服务}铁路货运服务 质量考核指标体系的探讨 其它 铁路货运服务质量考核指标体系的探讨_其它管理论文-毕业论文 作者：网络收集 下载前请注意： 1 ：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。 2 ：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理 3 ：可以淘宝交易，七折 时间：2010-06-1020:59:56 摘要在广泛调研分析的基础上，结合铁路生产实际，提出了考核铁路货 运服务质量的指标体系。建议应用这些指标对货运服务质量进行评估，以 期达到提高铁路市场竞争能力的目的。 铁路货物运输的优质服务，是铁路企业赖以生存和发展的基础，也是促进 铁路营销的基本条件。铁路货运服务质量受多方面因素的影响，包括货运 基础设施、服务质量管理、人员素质、服务水平等。如何客观地对社会主 义市场经济条件下的铁路货运服务质量进行评价，并指导铁路企业的生产 管理和营销策略，这是一个具有现实意义的问题。现有铁路货运质量指标 偏重于内部生产管理，缺少评价铁路货运为社会服务的系统性指标。为 此，专题组在郑州、上海、南京、沈阳等地对各种类型的托运人、企业、 代理托运公司进行了广泛的问卷调查，并征询了铁路局、铁路分局、车站 货运工作人员的意见，对各种调查数据进行了统计处理和分析，然后提出 了铁路货运服务质量考核指标体系。? 1 铁路货运市场的调查及分析??? 1.1 托运人对铁路货运服务现状的基本看法 （１）按照托运人反应的强烈程度，铁路货运存在主要问题依次为：价外 收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和服务态度不好。 （２）铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之一。托运 人欢迎随到随受理的方式。特别是对于非大宗稳定物资的托运人来说，在 市场行情多变的情况下，很难过早地确定发站、到站、收货人、车数等一 系列项目内容。灵活的受理及承运方式显得格外重要。 （３）２/ ３的托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原因在于 “理赔 困难” ，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。 （４）托运人选择铁路运输与货物的品类及运输距离有密切关系。一般来 说，运距在１５００ｋｍ以上，对各种品类的货物托运人大多都选择铁路 运输。随着运输距离的缩短，选择铁路运输的比重呈下降趋势，尤其是高 附加值、时效性强的货物，如家用电器、日用百货、蔬菜水果等下降比较 明显。??? 1.2 托运人对货运需求的调查分析 （１）托运人最关心的问题依次为：快速运到、节约支出、办理便利。 （２）托运人大多希望能合并窗口，实行一票运输，办理时间不要超过半 个小时。 （3）托运人对货物失损的赔偿，要求赔偿手续方便，赔付时间不能太长。 （４）托运人对铁路货运的运费大多能接受，但对名目繁多的杂费收取， 特别对铁路内部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，要求采取 措施，切实解决价外乱收费的问题。 （５）托运人对铁路货运服务改革的举措依次为：希望随到随运、文明装 卸、合并窗口、上门承运和定单运输等。? 2 铁路货运服务质量指标体系的建议方案??? 2.1 现行铁路货运服务质量考核指标分析 我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输能力上，有些指标仍然有重 产量不重效益，重数量不重质量的倾向；指标考核内容单一，以铁路货运 能力的充分发挥为基本出发点，对市场经济条件下运输市场需求考虑不 够，有关货运服务质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作为 市场竞争者的企业效益性指标太少，而且不成体系；有些指标已经失去指 导和约束作用，而有些指标仅作为理论研究之用，没能运用到货运工作实 际，发挥不了作用。 原有指标体系中的多数指标，是铁路部门指导运输作业的生产性指标，缺 乏与其它货运方式的横向对比。一些指标非铁路专业人员不易理解，对同 一考核点，考核指标不统一，执行中存在随意性，反映货运服务质量不够 直接。 有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规模、资产、人员、外部环境诸 方面的差别，考核结果不够准确，不利于调动职工的积极性。对需要定性 描述的质量指标，考核形式单一，以检查组打分为主，缺乏科学性，主观 印象强，可比性差，而且给基层单位的正常货运工作带来很大冲击。对铁 路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市场（特别是 托运人）的评价参与，评价结果往往欠准确，对货运市场的需求和变化往 往难以及时掌握。??? 2.2 考核指标体系的主要内容????? 2.2.1 安全性指标 （１）万批货运事故率。计算公式为： 货运事故件数/ （经本单位参与运输的货物