服务心理分析-张子凡.pptxVIP

服务心理分析 培训师　张子凡 ;绪言：心理学对于服务规划与执行的价值;分析客户心理对于指导服务改进的意义 顾客的差异化带来其对服务看法的不一 运用客户心理分析技术,提升客户满意度 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤;分析客户心理对于指导服务改进的意义？; 4P 产品 价格 渠道 促销;形式比内容更重要 价格取向VS价值取向 客户的马斯洛层次分析 大客户的年龄心理分析 需求VS需要 根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型 素质VS购买意愿 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型;形式比内容重要 ;价格取向VS价值取向;客户的马斯洛层次分析;大客户的年龄心理分析;高价值客户的特征;1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、对客户价值重新定义 ;重点客户所喜欢的;生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、????????? 生病 2、????????? 家人病故 3、????????? 感情失意 4、????????? 事业失败 5、????????? 环境变化 6、????????? 突发性变故 7、????????? 困难 8、????????? 挫折 9、????????? 心情郁闷 10、??? ? 伤感;重点客户关系维系中的要点;根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型; 客户