星级酒店客房标准程序.docxVIP

杯子活洁消蠹 (1)活倒 将杯子内茶叶及杂物倒进垃圾桶内，除去杯内杂物方便活洗。 用流动水冲掉杯内残渣。 (2浸泡 将杯子放入已准备好消蠹液的专用消蠹桶内或池内浸泡沫 20-30分钟，保 证杯子全部浸入消蠹液中。 活洗 用专用的白洁布及杯刷活洗浸泡过的每个杯子内外。 冲刷 将活洗过的杯子逐个用流动活水冲刷，除去污液。 擦拭 用消蠹过的专用干布擦拭洗净的杯子, 不留水印，整齐地放入消蠹柜中。注意 手不要直接触摸杯子。 消蠹 关上电子消蠹柜门，开启电源待消蠹指示灯熄灭后，切断电源。 存放 用消蠹过的杯布将消蠹好的杯子逐个取出放入保洁柜中, 关闭柜门,以备用。 敲门进房与为客开门标准要求 目的： 为了确保客房服务员敲门进房与为客人开门的过程符合标准要求。 政策： 敲门进房与为客开门是客房楼层员工一项既平常乂重要的工作之一， 它基本 内容包括楼层员工敲门前的准备工作、 肢体表现、规范语言、注意事项和安全防 范意识等。 程序： 一、敲门进房 1、 敲门时应距房门30厘米左右，正视窥视镜，用右手指关节轻扣房门三下，声 音不要太大，以客人听活为宜，并报身份“ House Keeping”，客房服务务员； 2、 如有回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？ ”如是外宾则说：“House- keeping May I come in?并等客人开门； 3、 如无回音(等五秒)再敲三下(稍重)如无反应则用钥匙开门，门开至 45 度，再次敲门并报身份； 4、 如客人在房间，要等客人开门或经客人同意后方可进入房间，首先向客人问 候，并询问是否可以打扫房间，如客人不允许应立即道歉退出房间关好房门。 5、 活扫房间时保持房门敞开，以免客人回房时产生误会。服务员进房活扫时， 为了安全着想，必须将工作车堵住房门，但若有客人在房内时，工作车只需 挡住房门的一半。 6、 切记下列不礼貌之举： A、 敲门用力过大或用手掌反复拍门。 B、 进房前从门缝或门窥镜向里看，或耳贴房门倾听。 C、 敲门后不经过客人允许或不敲门突然进房。 D、 进房后采取就坐方式与客人谈话。 E、 进房后关闭房门(尤其是女宾客的房间)。 二、为客开门 1、 如果能确定客人住在哪一间房，要立即为客人开门，但不要开错门，并认真 检查客人的房卡和欢迎卡。（开门的程序同上） 2、 如果客人要求开门，而乂不活楚客人住哪一问，可以让客人出示房卡和欢迎 卡；如客人拿不出房卡和欢迎卡，应让客人说活楚房间的行李和物品，并打 电话到前台进行核对后方可开门（需要办理或补办房卡的应主动请客人到前 台办理手续。） 3、 千万别给一个你不认识的人开门。 4、 对丁访客。如果房内的客人不在，不要让访客在楼层和房门口等，更不能开 门让访客在房间里等，应让访客在大堂休息处等候，或留言在服务台。 5、 对丁外来送货者。不能打开房门给送货者，也不能代收，更不要让送货者到 客人房间里，房主不在时，应请送货者到行李部，由行李部代保管。 客房服务中常见的问题与对策 目的： 为了确保客房服务提供过程中出现的常见问题的处理程序和方法符合标准 要求。 政策： ― 客房提供的各项服务过程中，经常会出现许多常见的问题，其处理这些问 题的对策规范否，直接关系到洒店整体的服务质量和服务水平。而且客房服务的 特性却是不具备预见性、储存性和补救性，所以要处理好这些常见的问题， 就必 须具备分析能力和应急技巧能力。 程序： 一、 在活理客房时，尽量避免干扰住客，最好趁住客外出时或住客有特别吩咐之 时才做，但必须抓紧时间，不要等到住客回来还未整理好。 二、 旅客入住房间后，服务员必须亲切招待详细说明房间内的设备及其使用方法。 三、 如遇有没办法之任务时，应填写报表，以免脱节遗漏。 四、 住客喝醉时，须要特别照顾，遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌时，或 房内下双重锁而未步出过房间之住客， 均须提高警觉，以防意外事件发生，并马 上报告上司。 五、 如果房内发生争吵、聚赌或吸蠹等情形，须迅速报告上司。 六、 在整理房间时，必须打开房门，故当清洗浴室时，定要特别提高警觉，提防任何非该房 住客的人进房。 七、 在整理房间时，若发现住客内有大量现钞、贵重物品、军火、毒品等，应迅速通知上司 处理。 八、 当活理房间时，工作车应放置丁房门前，以防其它人进入。 九、 在住客迁出时，须特别留意房内之公物，有否被拿走或损坏，如发现必须立 即报告上司处理。 十、不可收取任何客人的小费。 H^一、住客不停地饮洒，可能不曾进食，这时服务员应通知楼层领班处理。领班 会通知值班经理，值班经理会忠告住客。服务员更需特别留意这类住客，因为住 客不停饮洒可能会导致生命或健康有危险。 十二、住客带朋友回房，服务员须马上通知楼层领班，并写下记录好，以防住客 日后报失财物，根据洒店规定，访客若超过