星级酒店客房部服务工作手册.docxVIP

客房部服务工作手册 前厅服务规范 1、 前厅的服务包括：大堂副理服务，应接（门童）服务，行李服务，预定服务， 问讯、接待服务，商务中心服务等工作。 2、 大堂副理服务规范 2.1大堂副理要18小时在前厅服务。 2.2客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应向客人问好，热情有礼 貌地接待客人，耐心、周到地解答客人的提问及解决客人的疑难问题。 2.3客人打电话查问有关事项时，应在电话铃响三声之内接听电话，并能区别情 况——答复或处理。 2.4大堂副理要分时间段认真填写值班日志。 2.5大堂副理要每天巡视大厅四次，观察大厅内所有工作人员的工作过程及仪表 仪容，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理。 2.6每天抽检客房状况 三次，发现问题要及时通报有关部门处理。 2.7每天巡视大厅卫生、设备情况不少于三次，发现问题督促有关人员迅速解决。 2.8大堂副理要负责VIP的迎送。 2.8.1在VIP到达前两小时到贵宾房查看设备、卫生状况、赠品摆设、留言簿和 宣传资料等是否已准备好。 2.8.2把VIP入住登记表根据订房表提前填好，只留签名处空白待贵宾到店时签 名即可；或把填好的入住登记表直接放入客房，请贵宾在房内签名并亲白把表 取出（或接待员取出） 2.8.2在门口等候贵宾到达，准备好钥匙引领客人进入客房，其程序与行李员引 领客人进房的程序相同，并介绍房内设备。 2.8.3 VIP离店时应到车前送贵宾离店，并向贵宾道别，必要时亲白为客人服务 以示尊重。 2.9大堂副理要在一定的限度内处理客人的打折要求；处理客人留下的意见信或 表扬信，阅后交有关部门或个人。 2.10控制来访人员的出入及协助他们办好访客手续或与住客联系。 2.11发生紧急情况时，应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必要时报 告总经理等相关人员。 2.12处理问题时要冷静果断，控制事态的发展，不使酒店承担不必要的责任， 对客人的处理要恰到好处；接待客人投诉（按投诉处理办法做） ，整理投诉记录 并转相关部门。 3、应接（门童）服务规范 3.1上岗前要做好仪表仪容的白我检查，做到仪容端庄、仪表整洁，符合要求。 3.2上岗时要做到站姿端正（按站姿要求），精神饱满，面带微笑，全神贯注， 随时作好迎送客人的准备。 3.3当客人到达时，门童应用一手打开大门，微鞠躬 ，然后向客人微笑致意， 并说：“欢迎您来泉林大酒店，请” / “您好，欢迎光临泉林大酒店，请”，同时 用另一只手示意客人进入大厅。 3.4客人坐车到达时，应为客人拉开车门，热情招呼欢迎客人，开门时要用左手 拉开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶（注意不能为信仰伊斯 兰教和佛教的人护顶）；协助客人下车及卸下行李，提醒客人清点行李以防遗留 物品在车上，并招呼行李员将客人引领入店。 3.5送别客人时，门童应向客人礼貌道别：“欢迎再次光临” / “请走好，祝您一 路顺风”。 3.6对乘车离店的客人，门童要召唤客人的用车至大门口，拉开车门，请客人上 车，护顶，客人坐好后再轻关上车门；如有行李协助行李员将客人的行李装上 车，并请客人核对。 3.7门童要回答客人的一般问讯；对住店客和“过往客”进出酒店时要同样热情 招呼致意。 3.8要经常注意和检查门、玻璃等是否处于良好状态之中，如发现问题及时报修。 3.9做好大门周围的检查和清洁工作，保持岗位周围环境的整洁。 3.10注意事项： 3.10.1为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤； 3.10.2雨雪天地面滑时，要树立醒目标志牌或口头等形式提醒客人小心路滑， 并 提供门口雨伞临时寄存服务，放置伞架，防滑除尘踏垫等。 4、行李服务 4.1散客入店行李服务: 服务程序 标 准 1.迎接客人 行李员应主动迎接抵达洒店的客人，为有行李的客人提供行李服务，并致 亲切问候；客人乘车到达，行李员帮助客人卸下行李，请客人活点确认件 数（从门童手中接过行李也应与客人一起活点），检查有无破损，贵重物品、 易损物品尽量请客人自提；迅速引领客人入店登记，引领时走在客人斜前 方距客人二三步。 2.等候客人入 住登记 客人登记时行李员以正确的姿势站立丁客人身后约 1.5米处，行李放在自 己与客人之间伸手可得的范围，以备客人随时查找物品；对丁 VIP客人， 应请其洛座，并站立等候。 3.引导客人去 房间 接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；上电梯时行李员用一只手按住电梯 外控制按钮，请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多， 将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房，进梯后靠近电梯控 制板站立，便丁操纵电梯，并主动向客人介绍洒店主要服务项目；出电梯 时，请客人先出。 4.房间服务 引领客人到房间，介绍紧急出口；按规范开门，先按门铃，停三秒，再敲 门，若房内无反应，