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神秘顾客的执行特点  第一神秘顾客在市场研究领域的应用及特点 第二神秘顾客的作用 DATA EA THE POWER OF PROFESSIONALS  应用 1、神秘顾客这种调查研究方式引入中国专业市场研究领域的时间并不 长,但是却迅速被广泛采用,形成了星火燎原的形势。 2、在国内,越来越多的服务型企业如餐厅、酒店,生产型企业的零售终 端、售后中心,以及企业等等都开始采用这种方法来评估自身的服 务水准,并且获得了良好的效果。 3、在服务营销向纵深发展的今天,从传统有形产品的销售到无形服务甚 至政务服务和区域性的投资环境,相关的政府、企业和机构越来越重 视对服务的动态监测与管理 DATA  特点 1、执行时点性—信息反映更直接、更直观 2、实施严密性——环环相扣,不脱节 3、覆盖面广—涵盖了中心城市到乡村的广大区域 4、标准统一一考核尺度一致,要点突出 5、准确性——反映内容真实客观 6、客观公正一不偏不倚,一视同仁 DATA EA THE POWER OF PROFESSIONALS  第一神秘顾客在市场研究领域的应用 第二神秘顾客的作用 DATA EA THE POWER OF PROFESSIONALS 5  作用 ■“神秘顾客”与奖罚制度结合,带“神秘顾客”可从顾客的角度,及 给服务人员无形的压力和动力 时发现、改正产品和服务中的不足一 神秘顾客 听到员工对中心和管 研究的具体 ■找到和对手的差距5作用 理者“不满的声音”。 及时发现问题,系统透视深层 原因 三DATA EA THE POWER OF PROR 6  神秘顾客与价值链 综合竞争力加强 实际业绩增长 持续发展 发现优劣,及时 者 DATA EA THE POWER OF PROFESSIONALS 7  第一神秘顾客的特点 第二怎样运用神秘顾客这种管理工具 第三如何管理神秘客一 DATA EA THE POWER OF PROFESSIONALS 8  神秘、客观、中立、标准 DATA EA THE POWER OF PROFESSIONALS  神秘、客观 神秘顾客是管理者的眼睛, 记录服务的真实瞬间 按设定的内容认2 不偏不倚,不揉沙子 真观察,应明察 秋毫 无论观察对象是谁,不能睁 一只眼,闭一只眼 DATA EA THE POWER OF PROFESSIONALS 10