首问责任制 课件.pptVIP

首问责任制;首问责任制;首问责任制是指：;首问负责制的主要内容： 第一个接受宾客咨询或要求的人==首问责任者;范围： h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务;首问责任制的要求;;蒸两个馒头要久？;事情的经过：;;案例：一瓶胶水(提问）;案例分析; 案例：遗忘的手机时间：早上9：00 地点：大堂客人：周先生 大副：162客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了 拿。昨夜打电话到你们总台问过。她叫我打这个电话3669088。可我打了几个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过电话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会保管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。知道这样，我昨晚回来找。肯定在这。我可以确定。大副：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录）;事情经过;案例分析;;服务从我开始，到我为止;案例分析; 最优答案;首问负责制运行当中的环节：　　  在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。;g首问责任制公约h ;感谢您的聆听！