电商客服沟通的技的巧的资料.pptVIP

销售 技 销售 专业 工作 知识 态度  COMMUNICATION  网络销售技巧之网上文字沟通规范用语 课程内容 No]网络语言沟通技巧的重要性? N2客服聊天过程中标准用语规定; M3客服聊天过程中易犯错误总结;  图例: 网络沟通 电话沟通  欢迎语 催付用语 对话语 售后语 标准 议价语 用语 欢送语 物流用语 表情使用  入店欢迎语 对话模拟 顾客:有人么? 客服A:你好 对话模拟二 顾客:有人么? 客服B:您好 对话模拟三 顾客:有人么? 客服C亲,欢迎光临哦,我是导购C:瓶子,很高 客服c:亲,有什么需要呢?  统一标准的欢迎语:笑脸表情+呢称+欢迎语 例 亲,欢迎光临哦,我是导购A/售后A:欣儿,请问有什 么可以帮助您呢?(昵称可以增加亲切看,也更容易让买家记 住客服) 欢迎语设置要求: 字体颜色:以亮色为主(红色、粉紫色、紫色);避免黑色、或 是过于刺眼的颜色,同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的 过于杂乱 字体、大小:12号宋体加粗(设置店铺活动快捷回复时使用)、 或是14号宋体加粗(单纯性欢迎语且字数少情况下使用); 发送要求:使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时,必须押欢迎 语”、或是“店铺活动快捷短语”设置成自动回复(客户一内第 次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复)  、咨询对话语 对话模拟 顾客:店家有人在么? 导购A:有呢,你好 顾客:你们这有没有好看且适合春天穿的夹克? 导购A:哦,有的a你自己看下。 顾客:这太多了,你帮我推荐几款吧 导购A:晕,我这有点忙,你自己看下好吗? 顾客:1712-102,这件夹克,我平常穿七匹狼都穿175,这件175,可以吗 导购A:哦,应该可以穿吧。我们尺码都很标准的 顾客:确定是正品吧。如果不是我要投诉的 导购A:晕,肯定是正品,假一赔十。 顾客:那好吧。 导购A:嗯,好的。  ② 思考:以上对话中,导购A在哪几个方面做 的有失妥当,请例举出来? 错误示范“六宗罪”: ●开场不热情:没有表示欢迎; ●称呼无敬语:称呼顾客为你; ●推荐不积极:对于买家的要求,消极推卸 ●用词不确定:对于买家尺码的疑惑,没給出正面的建议 ●爱用口头禅:哦、晕; ●表情欠丰富:无任何使用表情,聊天过程很生  统一标准的对话用语规定 请使用尊称:称呼对方为“亲”、“您”、“您好”,严禁使用“你 你好” 2、尽量少用或是不用以下词汇:可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办 法、不可以····; 3、禁止使用以下语气词:晕、哦、呵呵、靠 (如果实在要表现无奈, 可以用表情代替) 4、涉及到需要推荐时,例如:颜色、尺码、款式时,请用上“建议” 5、对于办不到的事情,避免直接拒绝,请先抱歉,再说明原因; 例如:顾客:你们店铺有没有赠品呀?不要小气,就送一个呗 导购:亲,非常抱歉哦!店铺已经最低价格了,薄利多销 相送,请理解呢