销售客户管理(上).pptx

销售客户管理 Sales Customer Management （1-6章辅导）;第一节 销售客户管理战略 第二节 CRM 应用于业务流程再造 第三节 客户保持管理;CRM概念的提出：;第一节 销售客户管理战略; ;二、 客户增长矩阵;三、如何对企业CRM战略环境分析;3、CRM战略的实施层次有哪些？在实施过程中，不同层次须注意哪些问题？ ;第二节 CRM 应用与业务流程再造;二、企业业务流程再造是如何进行分类的？ ;三、面向CRM业务流程再造的过程;四、CRM环境下企业业务流程再造的必要性;五、CRM环境下企业业务流程再造的内容 ;六、 CRM环境下客户合作管理流程的再造 ;第三节 客户保持管理;二、客户保持的意义（客户忠诚对企业效益的影响）;三、影响客户保持的因素;四、客户保持模型;五、客户保持管理的内容;六、客户关怀与客户保持;3、CRM系统如何实现客户关怀（客户关怀的手段 ）？;5、客户投诉管理;6、如何正确有效管理客户投诉（客户投诉处理原则） ？ 1)、有章可循 2)、及时处理 3)、分清责任 4)、留档记录 7、客户保持的方法 1)、注重产品质量 2)、提供优质服务 3)、重视品牌形象的作用 4)、采取价格优惠措施 5)、在客户与企业的互动中建立良好的情感交流;8、客户保持的评价指标;9、客户关怀与客户保持的关系（案例题）;第一节 客户生命周期 第二节 客户细分 第三节 客户定位分析 第四节 客户细分指标与客户顺序模型 第五节 客户满意与客户忠诚;第一节 客户生命周期;二、什么是客户生命周期利润？怎样计算客户生命周期利润？ 客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值。客户是企业最宝贵的战略性资源。扩大客户基础是实现企业成长的重要手段。 1、客户为企业带来的总体利润： 基本利润、关联销售利润（关联销售：客户成为企业忠诚客户后对企业新产品或其他产品和服务发生兴趣而产生的额外交易）、成本节约、推荐收益 2、企业为客户投入的成本: 获取成本、价格优惠、推荐破坏成本 顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费者该品牌的B顾客，从而导致B顾客停止购买该品牌??品，由此造成的企业损失可以看作是推荐破坏成本。 3、客户生命周期利润=客户为企业带来的毛利润-企业付出的相应成本;三、客户生命周期各阶段CRM 的中心任务是什么？ 1、考察期的CRM：吸引客户，建立客户关系。说服和奖励来吸引新客户。基本利润、关联销售利润、成本节约、推荐收益。 2、发展期的CRM :留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率。获取成本、价格优惠、推荐破坏成本。 3、稳定期的CRM ：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源。发展与老客户的关系是企业保持盈利性的重要手段，也是CRM的重要内容通过个性化和交叉销售，增加客户感知的消费价值。增加客户转移成本。 4、衰退期的CRM ：发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。 关系的退化期并非总是在第四阶段出现，任一阶段都有可能发生退化。这一时期，客户给企业带来的利润急剧下滑，客户流失率增大，保持率大幅度减小。;第二节 客户细分;二、客户细分的目的和方法： 根据客户的不同特点进行有效营销，赢得扩大和保持高价值的客户群，有效降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。 1、根据客户价值分类： 顾客金字塔中的铂金层级（盈利能力最强的客户）、黄金层级、钢铁层级（数量多效益不高）、重铅层级（不赚钱甚至得不偿失） 绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。 2、从管理角度分： 关键客户（大客户）、潜力客户（合适客户）、常规客户（一般客户）和临时客户（一次性客户）;3、彼得·切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户可分为哪四种类型？ 关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主要客户。 ;第三节 客户定位分析;第四节 客户细分指标与客户顺序模型;第五节 客户满意与客户忠诚;二、客户满意与客户忠诚的关系： 非线性关系，并且不同行业之间差异较大。 高度竞争行业，非常满意的客户远比满意的客户忠诚度高。 三、客户流失的原因是客户不满意，哪五种差距导致了客户不满意的根本原因？ 促销差距、理解差距（公司经理们不能正确理解客户需求和确定正确的优先顺序）、程序差距、行为差距、感受