快递企业典型案例(二) 快件扫描异常处理案例 退件处理流程.pptx

退件处理流程主讲:安礼奎退件处理流程一、退件定义及处理退件一般是客户拒收、拒付费用、站点错发、通知问题件三天未回复，或根据站点的要求进行退件。二、管控措施1.录入系统，书写退件标签及称重扫描：发件站点要求退件必须在Q9系统录入退件信息；退件时必须使用退件标签（除大笔错写导致错分件）；在退件标签必须填写完整；退件标签贴在原面单大笔处，遮挡原面单大笔；凡是站点退件必须做称重扫描，特别是包装破损的件。2.分析拒收原因：统计分析客户拒收原因，若由于运输质量时效有问题，则重点记录用于改进。3.拒收做好退件：客户拒收则及时与发件站点进行联系，做好退件准备。4.站点错分处理：关于站点错发，则应分析是大笔错写还是错误分拣造成，则按照相应方案处理。谢谢大家!主讲：安礼奎处理流程 问题件处理人员 分拨操作人员 地址不详件 质控人员 大笔错写件 分拣差错件 仲裁人员 违规包装件 监察人员 回流件 回流件处理人员 问题件处理人员 分拨质检人员 分拨经理/主管 扫巴人员 细分人员 装车人员 错扫解决流程 抽查人员 大笔书写人员 分拨操作人员 无头件 分拨操作流程 卸车操作人员/组长 问题件处理人员 其他工位操作人员/组长 注：1.在包装上写明上一站点或分拨等相关信息时，切勿写在面单上，以便问题处理人员处理； 2.操作人员发现问题件后放置在胶框中，组长或相关操作人员及时将问题件送至问题件处理区； 3.问题件将问题件按类别区分后分类码放以便处理人员处理； 4.监察人员处理的问题件类别：污染件、双面单件、违规包装件、超长超重超大件、未过安检信息不全件、违禁品件、非法面单件、无头件； 5.问题件处理人员处理的问题件类别：应到未到件、退件、快件破损件、地址不详件、面单破损件、大笔错写件、分拣差错件； 6.问题件处理区须按类别严格划分并做好标识； 7.关于有液体流出的问题件应放置特定区域待处理。 监察部门 快件破损件 破快件损件 面单破损件 退件 是否能判断上一站点分拨等信息 发现问题件 是 否 在包装上写明上一站点或分拨等相关信息 放入问题件收集边框中 运至问题件处理区 将问题件按类别区分后分类码放 发现问题件 在包装上写明上一站点或分拨等相关信息 放入问题件收集边框中 运至问题件处理区 是否回复地址 与收件客户联系 在面单上写好地址 留言或电话给始发网点 是 否 分拣中转 是否 3 天内收到收件人信息 是 作退件处理 否 是否回复地址 与收件客户联系 在面单上写好地址 留言或电话给始发网点 是 否 是否 3 天内收到收件人信息 是 作退件处理 否 分拣中转 发现地址不详件 是否能自行识别 否 是 送至问题件处理区 登记拍照上传系统 大笔更改 给始发网点留言，注明大笔错写 分拣中转 对相应始发网点进行处罚 每频次各卡口抽查 大笔更改 取出错写快件，作好责任人登记 分拣中转 是否有大笔错写件 否 是 继续下一卡口快件抽查 通知相关管理人员进行培训宣导 是否回复地址 与收件客户联系 在面单上写好地址 留言或电话给始发网点 是 否 分拣中转 是否 3 天内收到收件人信息 是 作退件处理 否 记录拍照并上报 核实地址是否正确 正确 错误 扫描称重 重新包装 是 否 分拣中转 与发件站点确认是否仅为包装破损 站点三天内是否留言 在对应区域寻找遗失物品 是否找到 按发件站点意图处理 重新包装 是 否 拍照上传并留言 是 否 退件处理 拿到面单破损件 重新粘贴或制作新面单 看得清面单地址单号 看得清单号看不清地址 分拣中转 查找始发网点并留言 退件处理 判断面单破损类型 三天内是否留言 完善面单信息 否 是 只有始发地 拍照上传内网 获取快件信息并完善面单 始发地、地址、单号都不清楚 作无头件处理 系统录入退件信息 贴在原面单大笔处 填写退件单信息 分拣中转 称重扫描 分拣中转 拍照上传系统并录入信息 责任判定 处罚 称重处理，重新包装 确认是内围件还是外围件 翻面单 放入外围件推车 放入内围件推车 外围件 内围件 定期导出回流件统计信息 推送至对应主线上线分拣 检查回流件 快件是否正常 否 是 扫巴 问题件处理 完善对应责任人等信息 进行月度考核，组织培训或调岗 向装车人员传达，切换扫描条码 核对扫描条码 条码是否正确 正确 错误 核查面单地址 地址是否正确 正确 错误 取下快件 扫巴 装车 放回主皮带线 取出已装车快件 记录无头件上一环节、班车信息 在面单上写好地址 是 否 分拣中转 变卖处理 填写无头件标签并贴上 拍照上传协和系统 上一环节是否确认信息