新版星级饭店细微服务基本统一标准.docVIP

星级饭店细微服务基础标准 星级饭店是旅游业三大支柱之一，是现在中国市场化程度最高、和国际接轨最为顺畅产业之一。作为旅游业关键组成部分，星级饭店服务质量好坏直接影响到旅游业声誉和形象。为在星级饭店行业深入提倡树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制订本《标准》。本《标准》为星级饭店细微服务基础试行标准，对星级饭店服务质量提出了基础要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对相关服务规范作深入充实、完善，使之愈加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效服务。因为经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不妥之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见提议，我们将适时做深入修改。一、前厅服务1接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及相关要求。1.1.2客人步行抵达时，门卫员要立即开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要立即提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要正确统计下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。1.1.4碰到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应立即为客人提供伞套，预防雨水滴撒到大厅地面上。1.1.5碰到老、弱、