顾客对酒店服务失误反应的调查与分析.docVIP

经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 本科毕业论文（设计） 顾客对酒店服务失误反应的调查与分析 Investigation and Analysis of the Customer Response to Hotel Service Failure 院 系 经济与管理系 专 业 旅游管理 班 级 酒店112班 姓 名 郭永当 学 号 110310102001 指导教师单位 经济与管理系 指导教师姓名 潘冬南 指导教师职称 讲师 完成日期 2015年5月10日 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 顾客对酒店服务失误反应的调查与分析 旅游管理 2011级2班 郭永当 指导教师 潘冬南 摘要 为探讨顾客对酒店服务失误的反应，本文围绕顾客经历服务失误的基本情况、服务失误类型、对服务失误的归因、经历服务失误后的态度和行为反应、服务补救对顾客行为的影响等内容面向社会开展随机抽样调查，调查结果显示顾客在经历服务失误后的行为反应主要有：沉默、投诉、负面口碑、转换商家、重构行为。这些行为与顾客满意度存在正相关关系，当顾客满意度低时会给酒店带来负面影响，如顾客的流失和负面口碑不良影响的产生。 因此，为降低服务失误对酒店的影响和提高客人的满意度，本文结合问卷调查的结果提出相关建议：1.服务失误发生之前的预防性策略：如加强培训，不断提高员工的业务素质；加强管理，保证酒店产品的质量；坚持标准化服务与个性化服务的有机结合。2.服务失误发生之后的补救性策略：如正视服务失误，快速地实施补救措施；实施高水平的补救措施，提高客人的满意度；吸取教训，努力改进酒店的各项工作。 关键词：服务失误；顾客反应；管理建议 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 Investigation and Analysis of the Customer Response to Hotel Service Failure Tourism Management 2011-2 Yongdang -Guo Supervisor Dongnan- Pan Abstract In order to explore the customer response to the hotel service failure, this paper focuses on customer experience service failure of the basic situation, type of service failure, service failure attribution, effect of after service failure attitude and reaction behavior, service recovery on customer behavior and content oriented society to carry out random sampling survey. According to the results of the survey customer behavioral response in the after service failure mainly has: silence, complaints, negative word of mouth, converting businesses, repeat purchase behavior. These behavior and customer satisfaction are positively correlated. When the low customer satisfaction will bring some negative influence to the hotel, such as the loss of customers and negative word of mo