IT技术服务工程师职业规范.pdf

IT技术服务工程师职业规范 ① 服务形象标准 T N ②客户现场礼仪规范 E ③如何与客户进行电话沟通 T ④现场服务过程规范 N ⑤针对不同客户的处理 O C ⑥现场服务必备工具 目录 服务形象标准 服务形象要求 头发 整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多的头油、 发胶，不应有头皮屑、异味，更不能有怪异的发 型和颜色。 脸部 男士不能留未经过护理的长胡须。 ，脸部 应保持干净。 口腔 保持清洁，不要有异味 着装 佩戴爱数认证工程师胸牌 着休闲西裤，衬衣，t恤等，不要穿短裤，人字拖 等 客户现场礼仪规范 保持客户办公室、机房卫生整洁，安静有序 爱护客户的财物，不要随意动客户的文件、资料等 在客户处不要随意走动，随意动用客户的物品 客户现场礼仪规范 客户现场礼仪规范——与客户交流 保持专业、平和的态度 做一名倾听者 • 与客户交流过程中，要保持不卑不亢的心态，并 • 首先让客户描述他的问题和需求，不要打断客 仔细解答客户问题，树立专业的服务形象。 户的说话； • 不要以直接了当的口气否决客户的任何观点， 哪怕是错误的，也要采用委婉的语气和方式； • 如果客户问了一个自己拿不准的问题，不要轻 易回答，可以这样以这样的语言响应客户：“这 用语准确有礼貌 个问题问得好！我先记下来了，待我们内部进行 确认后，再准确答复给您” • 多采用“您好谢谢”等礼貌用语。 • 多观察客户的表情，准确用语 • 不要说“你连这么简单的问题都不会解决”这样 的不礼貌用语 真诚的交流和承诺 • 向客户说明问题的严重程度，并根据情况作出 相应的承诺； ☆ 帮助客户解决问题 • 若情况特殊，也应诚实的将情况传达与客户， 并表示尽量帮忙解决； • 在充分了解客户问题之后，提出解决方案，让客户 • 若客户要求超越爱数能力范围，需向客户解释 审核 清楚。 • 审核过后，在解决问题的过程中，要严格按照流程 标准执行，切不可进行解决方案之外的操作 如何与客户进行电话沟通 如何与客户进行电话沟通 主动联系客户 问候，自报姓 核实客户信息 询问故障问题 记录故障问题 名、公司 准确性 情况 与客户告别，