餐饮业服务质量分析及提升对策.pdfVIP

餐 饮 业 服 务 质 量 分 析 及 提 升 对 策 一、优质服务 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至 如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经 济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容： （一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅 服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的 表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容： 1 预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 2 对发生的各种情况，按规范化的 服务程序解决。 3 正确处理不该发生的事故。 4 遇到特殊情况，提供专门服务、超 常服务，以满足客人的特殊需要。 （二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为 客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和 义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以 满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服 务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。 （三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往， 就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员： 1 应具有较高的文化层次和素质， 必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”； 2 必须是了解客人心 理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”； 3 必须了解本餐厅所 出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的 产品，是餐厅的推销员； 4 应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还 必须是一个“百事通”； 5 应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的 宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。 二、提高餐饮服务质量的必要性 顾客感觉中服务质量包含的因素有 : 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补 救性服务等六大类， 而这些特点决定了餐饮服务不可能 100%无差错。 因此必须要提 高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面 : （一）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同 的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站 在餐桌的周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务 人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性 必然为无差错服务埋下隐患。 （二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产 品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生 产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务 方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟 缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满；服务人员态度不佳、语言生硬，会 影响顾客就餐的情绪；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的 视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行 为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。 （三）服务评价的主观性。 尽管餐饮自身的服务质量水平， 基本上是一个客观存在， 但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做 出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见 到里面有肉末就会认为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾 客习惯先点菜后上。 （四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极 闲的现象。 在服务高峰时段， 顾客对菜肴的需求