客户异议处理技能提升.pptVIP

1/18 客户异议处理技能提升 2/18 ? 各位学员，大家好！欢迎来到英盛商学院， 我叫 XXX ，我今天主讲的课题是《客户异 议处理技能提升》 3/18 一、客户异议范围 客 户 异 议 个人 异议 个人需求 购买时间 商品价格 商品性能 相关服务 商品 异议 异 议 需求 时机 价格 性能 货 人 4/18 ◆异议其实代表机会 ◆异议是销售过程的组成部分 ◆异议通常牵涉到价格与竞争 ◆短板效应显现 二、客户异议的解读 例：搞对象逻辑 5/18 ◆现象与原因应彻底分开 ◆非原则性异议不必较真 ◆极端攻击性异议要反驳 ◆异议回复应让客户确认 ◆处理异议要控制好情绪 三、处理异议的原则 6/18 四、面对异议的心态分析 ? 啰嗦人来了 ? 麻烦事来了 ? 能躲则躲 ? 报怨公司不支持 ? 怕面对客户 ? 客户很在乎我 ? 改进的机会来啦 ? 学学又有什么新花样 ? 表现机会又来啦 ? 说不定又是销售机会 ? × 7/18 五、处理异议的要求 快速处理 及时响应 快速恢复客 户信赖 快速平息客 户情绪 防止不满情 绪传播 注：不满会传播，行业很小 8/18 六、异议处理的步骤 接受抱怨 调查原因 快速响应 诚恳道歉 适当补偿 以此为机 过滤信息 安抚客户 纠正行动 确认结果 恢复信赖 持续开发 例：一智能工程项目的异议 9/18 七、处理异议战术导向 借力打力 优劣平衡 化整为零 强势肯定 10/18 八、异议处理的“禁句” ? 很简单，傻子都会的 ? 一分钱，一分货 ? 绝不可能发生这种事儿 ? 这跟我们没有关系 ? 这个我不太清楚 ? 我现在没空 11/18 ? 这个我也不会 ? 这是规定，没办法 ? 你自己想想办法吧 ? 这个你不要找我 ? 我处理不了 12/18 九、打铁还需自身硬 ? 差异化让客户激动 ? 专业化让客户无可挑剔 ? 热情让客户无法拒绝 ? 执着让客户心悦诚服 ? 好产品让客户没有异议 13/18 A 、感觉被冷落型 十、常见客户异议及应对方案 ? 高度热情、证明并非如此 ? 诚恳道歉、解释原因 ? 趁机加码、再销售 14/18 ? 引导价值认识 ? 功能未被充分发挥 ? 心理平衡法 ? 常态安慰法 ? 趁机再销售 B 、物低所值型