__呼叫中心在客户关系管理.ppt

第六节 呼叫中的产品简介 第五章 呼叫中心在客户关系 管理中的应用 学习目标 ? 1 ．能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 ? 2 ．初步了解呼叫中心的类型。 ? 3 ．了解呼叫中心的在 CRM 中的做用。 ? 4 ．了解呼叫中心的关键技术。 ? 5 ．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本 知识有一定的认识。 ? 6 ．熟悉和理解呼叫中心在 CRM 中的应用。 第一节 呼叫中心及其发展 ? 一、呼叫中心的认识 ? 呼叫中心是一种基于 CTI 技术（计算机网与通 信网集成）的一种新的综合信息服务系统 . ? 二、呼叫中心的发展方向 ? 1 ． Web 型呼叫中心 ? 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运 作体系和结构。 Web 型呼叫中心将成为未来的主 流方向。 ? 2 ．多媒体呼叫中心 第二节 CRM 与呼叫中心的关系 ? 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗 口 ? 二、呼叫中心是企业的情报中心 ? 1. 搜集客户的抱怨与建议 ? 2. 呼叫中心可以用来搜集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立 客户资料数据库，作为分析市场消费倾向日的依据。 ? 3. 企业的营销活动，可以通过呼叫中心、网站