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置业顾问在岗行为指引 朕道也界其赢赤 2011年10月 联道 本报告所含内容为公司机密资。仅隈于内沟通使用,未经许可,任何单位或个人不得辖载 学习目的 ●深刻认识置业顾问的工作纪律 ●熟知置业顾问在岗的行为准则 ●了解销售人员月度的考评标准 联道|联世界共扇聚 ade of this report I 2 置业顾问作业纪律三大纪律 即炒! 1)不能利用岗位之便获取未经公司许可 的任何个人收入。 2)不能在售楼处打架、在客户面前争吵, 或在售楼处与客户争吵 3)不能引起发展商、小业主投诉,并因 此对公司造成重大影响,或其它投诉累计 超过三次。 联道|联世界共扇聚 Code of this report I 3 置业顾问作业纪律——八项注意 停盘 未经公司许可不能做任何超范围承诺 2.不得擅自向外界透露公司的业务数据 3.不能在售楼处內推荐公司所代理的其他楼盘 4.不能私下议论、对接发展商 5.不能捡客; 6.不得接待轮空; 7.不得冷落取笑或议论客户 8.不得违反置业顾问职业形象要求 联道|联世界共扇聚 ode of this report 4 五星级的接待-来电 ●规范动作 ●快速接听 ●标准问候 ●统一话术 ●沟通主动 ●短信回访 1、电话铃响三声之内接听 2、使用标准语:“您好!*花园,联道为您服务” 3、态度和蔼、语音亲切,主动挖掘客户需求 4、主动询问客户联系方式,并记录在客户登记本;如客户不肯留下电话, 置业顾问需主动留下自己的联系方式; 5、接听完电话后,发送服务短信“感谢您致电*花园,我是置业顾问* 很荣幸能为您服务,期待您光临现场参观,有任何疑问请随时给我电 话1398888888 联道|联世界共扇聚 Code of this report I 5 五星级的接待-迎宾 ■考核标准 接待的及时性 接待的热情度 规范动作 轮序置业顾问接待快速迎接客户 统一话术标准语述:“欢迎光临,很高兴为您服务” 联道|联世界共扇聚 ade of this report I 6 五星级的接待-来访 规范动作 交换卡片; 详细介绍项目模型及带客户参观展示区域 主动为客户准备项目详细资料; 走动式微笑服务:要求售楼处的每一位工作人员见 到客户时都要微笑致意:“你好!”; 给首次上门的客户发送温馨服务信息。 联道|联世界共扇聚 Code of this report I 7 五星级的接待-成交 规范动作 成交后,带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”,及时 替客户欢庆 一将客户的成交资料装订好,并用信封装好; 发送祝贺短信给客户 成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间,到期前再次提 醒客户。 联道|联世界共扇聚 Code of this report I 8 五星级的接待-回访 规范动作 建立置业顾问个人的客户档案卡,客户生日发送生日祝福短信; 定期跟进客户情况,包括签约进程,合同领取状况等; 定期发送工程播报短信、节日祝福短信、现场活动邀请短信; 当无法解答客户问题时,及时告知销售经理,与相关部门联系, 解决客户问题。 联道|联世界共扇聚 Code of this reportI 9 在岗行为准则-考勤 ·置业顾问必须严格遵守考勤制度,并在上班前按照轮序表顺 序签到。 上班时间不得擅离工作岗位。 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。 请假须提前一日报项目经理批准,否则视同旷工 病假应提供区级以上医院证明。 擅自离岗半小时者,作旷工一日处理 联道|联世界共扇聚 Code of this report I 10