职业素养 商务礼仪 3.3.1.3服务礼仪.ppt

3. 服务礼仪训练 1 2 3 4 服务礼仪 前台接待训练 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。 认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。 迎宾接待训练 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余 光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人， 光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。 问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一 问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主， 般。 客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助。 客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助， 则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 会议接待训练 出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引领者后入后出。 当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单排行进时，引领者应走在前，来宾走在其后，起到引路的作用。 会场服务训练 会议座次礼仪。基本上按照“以左为尊”的原则。　　 宴会座次礼仪。基本上按照“以右为尊”的原则。　　 签字仪式座次礼仪。签字双方主方在左边，客方在主方的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。 遵循酒满茶半习俗。茶不要太满，以八分满为宜，水温不宜太烫，上茶时以右手端茶，从客人的右方奉上，敬茶时按照职务从高到低的顺序。