浅论旅行社服务质量管理改革对策修改.docVIP

经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 浅论旅行社服务质量管理改革对策 -----以四川省青年旅行社为例 摘 要 在我国，随着旅游市场的繁荣，旅行社得到了突飞猛进的发展作为旅游行业的龙头。随着旅游者的消费能力的提升，而现有的旅行社服务的质量已经不能都满足旅游者的需求了，服务的质量体 现出了与现有需求间各种的不适应。新的环境要求旅行社更新服务质量的服务战略，以此来提升旅行社服务质量，提高旅游者的满意度，跳出价格的竞争，从而来获得健康和长远的发展。 关键词:旅行设服务 管理问题 对策  引言 旅行社作中介服务组织为旅游者是供给部门与旅游需求，服务向旅游者提供的主要产品。旅行社的服务是属于一种精神的产品，搜索的属性少，体验的属性多等特点，加上旅行社旅游和消费者购买的服务在空间和时间上的脱节，这就更增加了旅游者对旅行社服务认知的难度。旅游者对旅行社服务的认识难度越大，其在于选择旅行社时对服务形象依赖的就越来趋向。良好旅行社服务的形象塑造是旅行社发展和生存的必然选择。如果其中哪家的旅行社能都将鲜明、优良合富有个性的服务形象来展现在旅游者面前，那么那哪家旅行社就能都在激烈的市场竞争中脱颖而出。 一、我国旅行社服务分析现状 随着经济全球化的发展，外资旅行社的发展，旅行社业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准，旅行社业要面对更加激烈的竞争，而且竞争的焦点会更加体现在服务质量的竞争上，我国旅行社业经过十多年的发展，应该说在服务质量上取得了长足的进步，但同时我们也应该清楚的认识到，与世界水平相比还存在较大的差距。 现代旅行社服务所存在的质量管理问题 （一）以四川省青年旅行社的为例进行分析 四川作为旅游资源大省，每年吸引大批国内外游客入川观光游览是非常重要的旅游消费市场。而旅行社则是市场至关重要的一环，它起着整个旅游市场运行的联通作用。因此，了解和掌握旅行社的发展动向解决存在的问题。以便维护整个产业平稳、良性发展。 下面是我在四川省青年旅行社实习期间所见到和体会发现的管理和服务等方面的问题： （1）服务的质量问题 在四川省青年旅行社实习期间我发现由于一些导游职业技能贫乏，对旅客提出的问题回答不上来，所以不能都把旅游者游兴激发出来；没有服务的意识或者是因为他们由于自身利益的驱使以至于缺乏工作热情、责任心和职业道德等。就拿我在四川省青年旅行社实习时遇到的一件事来说，由于一位女导游受利益的驱使说第二天，当地政府举办的，在九寨沟大门口举行的风情风俗晚会。希望大家不要错过，同时，她说有任务，要大家支持她工作，结果，全车90%的旅客支持女导工作，报名参加自费活动（风情表演晚会），其实不是晚会，是花180元看个人认为水平很一般的商业演出。当客人知道是导游的误导，是一个宾馆内演出时，要求退出，已晚了，退不了。 晚会与演出是有本质区别的，政府办与商业办也是有本质区别的。由这件事就暴露出了四川省青年旅行社在内部管理和服务上的问题。 （2）所以在四川省青年旅行社暴露服务质量问题中还有就是需求的波动性和供给要素的不匹配所导致的。因为消费和生产的同时性是每个旅行社服务所要具有的，四川省青年旅行社整个服务提供的过程中，假如旅行社的市场需求和接待能力不匹配的话，这会对旅游的产品质量产生深远的影响。 （3）还有就是以四川省青年旅行社来看服务产品很难做到个性的统一和规范性。旅行社内部没有制定出标准化的服务程序，致使一些常规服务不能没有实现的蓝图可依；其次是由于内部激励的缺乏和企业文化建设的缺失，致使工作人员还不能都为旅游者来提供比较个性化的服务。 三、四川省青年旅行社提高服务质的途径 (一)把握四川省青年旅行社服务质量的特.点 任何事物都有其内在的规律和特点，只有抓住了其内在的规律和特点，才能有的放矢，事半功倍。四川省青年旅行社服务质量也有其内在的规律和特点，旅行社管理者要想方设法提高从业人员的素质，使他们充分认识旅行社服务质量的特点，进一步提高服务质量。1,旅行社服务质量是有形性和无形性的结合。2、服务质量表现的一次性。3、服务质量表现的整体性。4、服务质量取决于主客双方的情感融合。 (二)充分调动员工的毛动性和积极性 1、采用合理的激励机制。 激励能激发和调动员工的工作积极性，对服务质量控制有着劳切的关系。由于激励是一种行为现象和复杂的心理，它不仅取于员工的需求、动机强度、公平心理和目标期望，还受到文化差异和员工个性垦异等影响，所以在激励的过程中必须要坚持系统性的原则，从整体来把握激励要素之间的内在的联系，让激励的达到最佳效果。主要应该强调以下这几个几方面做好服务人员的后勤工作，领导以身作则和关心员工的成长。 2、尊重员工，注重对员