餐饮服蓝图剖析.pptVIP

SERVICE MANAGEMENT 15 服务蓝图 服務管理 15.1服务流程分析 152服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例 SERVICE MANAGEMENT y陈泽义着 ◎秦文化 服务流程分析 服务阶段与服务流程界定 服务流程图 ·绘制服务流程图之基本步骤 服务管理 15-2 ·服务流程 服务流程(前场):服务的提供。餐厅服务生迎 宾、点餐、送餐、送客。 服务供应(后场):服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分:实体支持与接触人员 服务管理 15-3 服务传送系统的细分 服务传送系统可分为: 前场( front office):顾客视线所及的设备、设施、 和人员 后场( back office):企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 服务接触点:前场人员与顾客之间的互动情况。 服务管理 15-4 ·服务传送系统 指在何处、何时、以及如何,将服务传送给顾 客。包括两部分: 服务系统中可见的部分,如实体设备与服务人员 ·与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数:作业效率、 与顾客便利性 餐饮服务管理 高接触与低接触 高接触的服务操作系统 ·银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中,可见部分较大 低接触的服务操作系统: ·自动柜员机、电视广播剧 ·服务操作系统中,可见部分较小 服务管理 15-6 高接触与低接触的服务传送系统: 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 ·使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机,利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易 服务管理 报务蓝图的绘制 服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图 服务管理 15-8 ·服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地 图,一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服 务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有 形与可见成分等部分。 服务蓝图可使参与服务提供的人员,能客观的 了解服务流程的内涵。 服务管理 15-9 ·服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部 互动线与管理完成线,来检视服务现场情境, 以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后 场服务提供商的行动、支持辅助程序。 服务接触所涵盖者,乃是顾客可见线以上的区 域 服务管理 15·10