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第七章饭店服务质量管理 第一节饭店服务质量概述 第二节饭店服务全面质量管理 第三节饭店服务质量分析和管理方法 第四节顾客满意与顾客价值  学习目标 √了解饭店服务质量的概念、内容及要素。 熟悉饭店全面质量管理的含义和内容。 √了解饭店质量分析方法和管理方法。 √掌握饭店顾客投诉与处理的基本知识。  饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的,而其 他三个方面是有形的,它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色,无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合,便构成了饭店的服务质量。  第一节饭店服务质量概述 、饭店服务质量的概念 饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在使用 价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。所以,饭店提供的服务既要满足顾客生活的 基本需要,即物质上的需求,还要满足顾客的心理需要,即精神上的需求。而所谓适合,是 指为顾客提供服务的使用价值能否为顾客所接受和喜爱。所谓满足,是指该种使用价值能否 为顾客带来身心愉悦和 享受 因此,饭店服务的使用价債适合和满足顾客需要的程度高低即体现了饭咭服务质量的优 劣。饭店服务的使用价值适合和满足顾客的程度越高,饭店服务质量就越好;反之,饭店服 务质量就越差。  第一节饭店服务质量概述 饭店服务质量的概念 饭店服务质量主要包含劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质量、服务环境质量四 个方面内容。其中劳务服务质量是无形的,而其他三个方面是有形的,它们是服务质量的载 体。劳务服务质量的无形性体现了饭店服务工作的特色。无形的劳务与有形的设备、环境和 实物产品有机结合,便构成了饭店的服务质量。饭店服务质量管理的目的,就是使服务质量 得到全面提高。饭店服务质量的构成如图所示。 店务质量 元产质量 设冬设宣质量 窝产品质上 务三境质量 受限质量 饭店服务质量的构成  二、饭店服务质量的具体内容 1.劳务服务质量 饭店的劳务服务质量是指饭店员工为顾客提供服务时表现的行为方式,是饭店服务质量的本 质体现,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、清洁卫生等。 (1)礼节礼貌礼节礼貌是整个劳务服务水平中最重要的部分,它要求饭店服务人员具有端 庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。 (2)职业道德饭店服务人员应遵循“热情友好,顾客至上;真诚公道,信誉第一;文明礼 貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务 提高技能”的旅游职业道德规范,做到敬业、勤业、乐业。 (3)服务态度服务态度是服务人员在对客服务中体现出来的主观意向,其表现的好坏完全 取决于员工的主动性、积极性、责任感、创造性和素质,具体要求是真诚,主动、热情、周到。  二、饭店服务质量的具体内容 1.劳务服务质量 (4)服务技能服务技能是指饭店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,其高低取决于服 务人员的专业知识和操作技术。服务技能主要包括操作技能、推销技能、沟通技能、处理特殊问 题的技能等 (5)服务效率服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。它应根据顾客的实际需 要灵活掌握,要求服务人员在顾客最需要某项服务时即时提供。因此,服务效率并非仅指快速 它还强调适时服务。 (6)服务项目饭店在条件具备的情况下,应提供尽可能多的服务项目。同时,饭店的服务 项目要千方百计地适应和满足顾客的需要。 (7)清洁卫生清洁卫生状况不仅直接影响顾客的身心健康和旅居生活质量,也反映了饭「 管理水平和企业素质的高低。  二、饭店服务质量的具体内容 2.设备设施质量 饭店的设备设施是饭店赖以生存的基础,是饭店为顾客提供服务的必备条件,是饭店服务质 量的重要內容。设备设施是饭店星级档次的基础,也是顾客评价饭店服务质量的首要对象。饭店 缺乏必要的设备设施条件,提高服务质量就要受到限制。饭店设备设施质量的具体要求如下 (1)设备设施的设置要科学,结构合理,性能良好。 (2)设备设施的配置要齐全、完整,且方便操作。 (3)建有严格、高效的设备设施维修保养制度 .实物产品质量 饭店实物产品质量是指饭店提供的有形物品的质量,是满足顾客物质消费的直接体现,是饭 店服务质量的重要內容,主要包括菜点酒水质量、客用品质量、服务用品质量等。  、饭店服务质量的具体内容 3.实物产品质量 (1)菜点酒水质量 餐饮管理者必须认识到饮食在顾客的心目中占有的重要位置以及不同顾客对饮食的不同要求 如有的顾客为求满足其新