卷烟商品营销员之基本社交礼仪.pdfVIP

《 卷 烟 商 品 营 销 员 》 之 基 本 社 交 礼 仪 发表时间： 2003-9-5 第二节基本社交礼仪 一、仪表、举止、谈吐礼仪 销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初 次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象， 包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的 基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给 顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。 如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的 表现显得格外重要。 （一）仪表礼仪 销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的 尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必 须靠最基本的打扮来体现。合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中， 一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶 的、鄙夷的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为一种礼 节来注意。 仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内 涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般 做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要 注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感， 油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。 （二）举止礼仪 销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是 自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、 落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。 （三）谈吐礼仪 作为一名销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌 握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾 客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河， 出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体 现在以下几个方面： （1）说话声音要适当 交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普 通话与顾客交谈。 （2 ）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼 谈话时可适当用些手势，但幅度不 要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。 （3 ）交际中要给对方说话机会 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打 断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗”，“请允许我插一句”这样避 免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。 （4 ）要注意对方的禁忌 与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要 避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不 愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。 另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一、两个人身上， 使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到 亲切自然。 二、介绍、称呼、握手礼仪 与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。其基本礼仪要求如下： （一）介绍礼仪 介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥匙，是社交场合中相互了解的基本方 式，包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。 为