标准体系介绍版.pdf

客户联络中心标准体系 CCCS – 2010 客户联络 中心标准体系 项 目介 绍 I nt roduct ion to Custo me r Co nt act Ce nt er Sta nda rd 博 闻科 媒 信息 技 术 咨询 （北 京 ）有 限公 司 CCCS 客 户 联 络 中心标 准 委 员会 2 0 1 0 年 9 月 CCCS － 创造卓越运营绩效 客户联络中心运营绩效标准评测项目介绍 CCCS – 2010 实施机构 ： 博闻科媒信息技术咨询（北京）有限公司 相关信息： CCCS 客户联络中心标准委员会 北京市朝阳区建国路 108号丰树大厦 6层 604 室 邮编： 100022 电话： 86-10 传真： 86-10 版权说明： 本文件版权归以上实施机构所有。 未经以上实施机构的书面许可， 任何人不得复 制使用和向第三方传播本文件的相关信息。 Copyright ? 2010-2011 ，UBM CHINA (Beijing) Co., Ltd. All rights reserved. CCCS-2010 总第 4 版 Version 4.1 CCCS –创造卓越运营绩效 2 客户联络中心运营绩效标准评测项目介绍 CCCS – 2010 内容提要 1 ．0 客户联络中心运营绩效标准背景介绍 4 1．1 概述 4 1．2 目标5 2 ．0 标准的制定与相关机构介绍 7 2．1 标准的制定 7 2．2 认可机构 7 2．3 实施机构 8 3 ．0 标准的核心价值、理念和框架 9 3．1 核心价值与理念 9 3．2 CCCS－OP 的主体框架 13 3．3 CCCS－OP 主体结构 15 4 ．0 CCCS －OP 的适用对象 18 5 ．0 CCCS －OP 评审要求 19 5．1 评审标准 19 5．2 评审步骤 20 5．3 评估结果 21 6 ．0 为什么要进行 CCCS 认证评测 24 7 ．0 项目案例 错误！未定义书签。 CCCS –创造卓越运营绩效 3 客户联络中心运营绩效标准评测项目介绍 CCCS – 2010 1 ．0 客户联络中心运营绩效标准背景介绍 1 ． 1 概述 随着国内客户服务与呼叫中心产业的飞速发展， 各个行业的客户服务运营机 构普遍感到急需一种行业性指导原则， 以规范运营、 提高绩效。 客户联络中心运 营绩效标准 （C