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淘宝网店管理制度 成都越野者旅行社有限公司 客服部管理制度 第一则工作守则 员工工作守则包括： 每位天猫客服都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的 利益为重，为公司和个人的发展努力工作。 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服 务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 要具备爱学习勇于创新，经过培养和学习新知识使专业知识 和个人素质与公司发展保持同步。 讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的 生命。 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。 要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉 感，分工不分家。 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串 岗。 精益求精，不断提高工作绩效。 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容(适当的放 松是允许的)。 不得白营与公司的职务上有关的业务，或兼任其它企业的 职务。 第二则奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工 作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工 作过失行为发生，制定本办法。 一、 奖励 公司员工有下列情况的予以奖励： 每月线路销量第一的员工奖励 100客服人数限制于4人 内；前2名奖励100、50人数限制5到6名；前3名奖励200、 100、50客服人数超过7人。 每月服务用语最好的奖励 100 (之后会有相关评分标 准，分高者得) 二、 处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认 识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、 记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入 个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不但限 于以下行为) 工作失误所带来的损失。 .计价失误，录入系统的金额与店铺的金额有差距，导 致公司资金损失的。 .没有落实顾客要求：在沟经过程中已明确客户需求， 或同意承诺满足客户提出的附加要求，而公司做不到的。 .定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责， 而导致用户投诉要求赔偿的（如：录入出游时间与用户要 求的不一致）。 .服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货或者信誉评 价的中差评的。 工作态度不认真 造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工 作失误。 影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹，玩忽职守 或其它个人的行为足以妨碍她人正常工作或忽略来店咨询 用户的。 不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐占用工作 时间或资源进行娱乐行为。 故意或失误填报不正确的信息资料，擅白篡改记录或伪 造各类资料。（如私白修改之前客户的出团信息而推卸责 任） .上班时间：白班 8 : 00 -17 : 30 ，晚班15 : 30-24 : 00 ,每周单休，工作六天休息一天，休息时间由主管轮流安排， 晚班客服下班时间原则上 24 : 00 点为准，如还有客户在咨询， 接待客服工作白动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作 交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上 。 二.日常工作过程 一.设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 .旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。 .后台交易状态为 “等待买家付款”的，首先检查买家是否有 备注或留言，如果没有留言需要备注登记用户信息，电话回访用 户了解什么情况（目的催促用户下单）。 .后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备 注，如果有用户的留言信息按照用户的要求录入系统，如果没有 就要电话回访用户让其提供相关信息。 .买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬 的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上 “吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝 ） .在和买家沟经过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不 能肯定的回答要留用余地，比如应该、正常、左右等。 .当有买家用旺旺来催促时，必须及时把相关问题反馈给主 管，必须重视用户（如主管未上班须用短息通知主管）。 .如果遇到确实需要退货时，做好后台备注信息。 .日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品 和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售 业绩。 .值班表：为了更好的服务马锅头的客户，提高公司的服务水 平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客 服缺少的情祝等。有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客 服值班时间表图列如下： XXXX年X月客服部门值班表 6 1 6 2 63 6 4 6 5 6 6 67 68 6 9 6 10 ??- 6 28 6 13 6 14 6 27 上 班 请 假 休 假 星 期 二 星 期 三 星 期 四 星 期 五 星 期