深圳三九城苑酒店餐饮部培训-doc6页.docxVIP

深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料 作为一家餐厅或洒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目 标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认 识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五谋：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对洒水的认识，价格及斟法，对人头马千邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的 服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为…名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 深圳三九城苑洒店餐饮培训资料 员工仪容仪表 员工的穿着打扮是洒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫 员工的形象推销，员工活新的工作服会强化洒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“活 洁整齐”，活洁整齐的服装反映员工的精神面貌和洒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏 洒店的形象。 除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗十净，指甲 一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多 的首饰。 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交义放在胸前 或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好洒店服务的关键所在，员工要微笑待客， 要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回 头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 迎客---“您好，欢迎光临！” 拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？ ” 派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 问洒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么洒水呢？ ” 斟洒水---“先生/小姐，帮你斟上**洒水好吗？ ” 收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？ ” 上汤---“这是**汤，请慢用。” 上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？ ” 上水果---“这盘生果是我们洒楼**经理送的，是本洒楼的小小心意，请慢用。” 饭后茶---“请用热茶。” 结帐---“请问哪位买单？ ”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱 送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！ ” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟洒水手势---收茶杯手势---撤换骨 碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势 ---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临, 请问您几位？ ”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ ” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）双手把菜谱递给客人并说道: 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势） 双手把菜谱递给客人并说道: “**先 生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观 音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知 上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲： “先 生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说： “先生/ 小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。 善于观察分活谁是主人。 B。 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释： “这有利于我们称呼您”或“当有客人 找你时，便于我们查阅。” Do服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有 从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。 （问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一