海景花园酒店培训.docxVIP

青岛海景花园酒店培训资料 海景培训：让员工做我们所要求的。让客人感受我们所期望的。 前言：金宇晴：没有错误的士兵，只有错误的将军。 一兆韦德核心三剑：1.掌握员工的心，让员工相信。 (了解员工的现状) 门店的完整性。硬件装修，软件完整。 营销：业绩来源自客源、成交率、单价。 正文：成功的企业是一样的，不成功的企业的死法是各有千秋的。 核心员工：没有不负责任的下级，只有不负责任的上级。 日本火车上的故事：告诉我们中国人太难管。 (1 )、员工只做上级检查的事情，而不做管理要求的事情。 好的员工不来自于招募，而来自于培养。 聪明到精明到文明到英明 员工在研究什么 公司的机制有没有问题， 是谁的问题？袋鼠的故事、 火车上犯病的故事、 当兵人为人民服务 的故事。 核心文化： 一个孩子能衬托出一个家庭背景； 一个员工能衬托出一个企业背景； 一个公民能衬托出一个民族背景。 (总宗：核心文化的重要性) 马云开除员工的故事：流程是教束员工规矩告诉你做正确事。 约束员工制度是不让做的事情。 马上送牛奶的故事：不断加强做文件警示的背景核心文化。 扁鹊医术的故事：事后控制不如事先控制。 复制----难以复制- 一句话：准备好了吗？ 海景的顾客到了体验的阶段 英派斯的口号是：顾客是上帝 (体验的是顾客的感觉) 海外打电话的故事 海景有22个部门，甚至有口号部门、规范部门、质监部门、稽查部门。 体现的是企业不作为，是管理不作为。直接体现企业做不做为。 生产过程与消费过程同步进行的服务特点。 “现场直播” ，我们需要什么样的员工 日本地震后的公用电话 海景抹布的故事：启发我们要先想着怎么做。 日本员工鞠躬的故事 正视：员工现状语企业发展需要的差距。 私利践踏制度；自我放弃团队；习惯替代标准；捷径轻视规则；人情大于执行；安逸拒绝变 革。 （3） 、照镜子，建立塑造模具。 员工明确工作的目标和方向吗？（导向） 员工明确该怎么做吗？（规范程序管理）海景员工擦杯子的故事 能让员工产生向心力吗？（凝聚）海景员工收小费的故事 员工能不能很快融入到我们的团队？（融合）做与不做的分别。大张旗鼓的奖励 能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？（激励）激励的方法的故事 顾客满意最大化---伊利做公关来经营顾客的心 满足+需求 团队是否以你的团队而自豪吗？（辐射）富士康跳楼的故事 （4） .把问题及时发现； 把办法及时找到； 把变法随时把握；战士不擦地的故事 把方法经常调整；搞卫生的故事 把机制建立健全； 把理念付诸行动； 管理者的水品能力、 意识、责任心，找到问题怎么办？谁动了我的奶酪？我是唯一不变的真 理。明天还做吗？实践经验是理念，顾客满意是导向。 循环的流程：想法---做法---延续---机制---PA---检查---验收---稽查 打造团队：儒家文化讲，取之有道。 （1） 、办店宗旨：150万消费者的故事 （2） 、老子的思想：无为而治（有为 ---无为---无不为） （3 ）、我们在一起工作的起点。 250定律 顾客意识：海景韩国客人的故事、安排前台座位的故事、住日本酒店出去吃饭，要 打火机的故事。 企业为顾客存在，要提升和发展的动力源自顾客的需求和给予满意的程度。做原动 力，把客户彻底伺候到底。 贴心的组织文化： （1） 顾客为什么出门难？（亲情） 海景打杯子的故事 海景的三个内涵：情感一亲情服务文化 （2） 顾客希望什么？ 黄花鱼的故事 NO包括客人不说NQ不说不字的文化 （3） 顾客最怕什么？买东西怕吃亏的心德。利益一不让客人吃亏的文化。 总结：（问题）员工的流失和主管有 80%勺关系----沟通机制 每年最大的投入在员工培养上面，奖励是水涨船高的。 海景：基础不牢，地动山摇。 -----管理是发展之本。把更多的小事做细做精。 制度要想体现作用，就一定要能反应出问题。团队第一，能力第二。 开头---坚持---做好 笨---执行---Team 一、海景管理的特点： 组织机构的创新 机制的创新：检查、激励、快速反馈 流程、规范的创新：管理架构， 22个部门，九大系统。夭夭有事干，事事有人查、人人有 人查。激励机制提高积极性的有效作用。主动做 网络系统实现一分钟内上、中、下层都能知道问题。 二、 管理是海景之本 1.个体及组织管理：完整的管理工作链：工作有布置，有检查，有评估，有反馈。 制定标准---网络化检查---及时反馈（十字交叉沟通制度一多重激励） ---跟踪整改（多组 评估）---不断提高标准（三级处罚） 重点：考评估，只要管就有权 布置任务的技巧，那个录音笔，对任务完成进行绩效考核。 三、 终端管理： 海景管理方程式：表格量化是动式管理 制定标准---标准融入表格---明确检查职责---制定检查量化 海景三句话：制定标准是基石：可观测、可落实、可考核。 操作工