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天津商务职业学院 结课报告 教学系:经济管理系 专业班级:14级04班 学生姓名： 牛嘉慧 学生学号： 0309140427 2016-1 不同气质类型的消费者的行为及服务策略分析 一、消费者的气质概述 气质的含义 气质是人典型的、稳定的个性心理特征。 气质可以影响一个人的进行活动的方式和效率。在消费活动中， 这种现象极为普遍。如对同一商品，不同气质类型的消费者会以完全 不同的方式购买。外向型的消费者往往主动询问周围顾客的看法，并 愿意寻求营业人员的帮助。内向型的消费者则恰恰相反，一般不主动 与周围人交谈，喜欢白己认真仔细地观察商品，不愿询问他人。 气质类型 根据观察，不同的人有不同的气质表现。古希腊的希波克?伍德 撮早提出气质学说，他认为人体内有四种体液：血液、黄胆汁、黑胆 汁和黏液。根据每种液体在人体内所占的比例不同， 把人的气质分为 胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。 俄国的心理学家巴甫洛夫根据高级神经活动类型与规律的研究， 提出了气质的高级神经类型说。他发现人的高级神经活动过程的三个 基本特征，即强度、平衡性和灵活性，而且这三种特征的不同组合形 成了神经系统的四种基本类型： 强而不平衡型即兴奋型； 强而平衡的灵活型即活泼型； 强而平衡的迟缓型即安静型； 弱而不平衡型为抑制型。 这四种类型与人的四种基本的气质类型相符合，如下表所示 神经系统的特征 神经系统的类型 气质类型 体内占优势体液 强 不平衡 （兴奋占优势） 兴奋型 胆汁质 黄胆汁 平衡 灵活 活泼型 多血质 血液 不灵活 安静型 粘液质 黏液 弱 不平衡 （抑制占优势） 抑制型 抑郁质 黑胆汁 不同气质类型的人具有不同的心理行为表现。 胆汁质的人。个性心理多表现为较易兴奋、直率、热情、精力 旺盛，白我控制能力差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁。 多血质的人。个性心理表现为活泼、好动，动作敏捷、迅速， 灵活性强，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力容易转移，情 绪变化快。 黏液质的人。个性心理表现为安静、稳重，动作迟缓，沉默寡 言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不够灵活，惰性较强。 抑郁质的人。个性心理表现为敏捷、多疑、孤僻，行为迟缓 情感体验深刻但不外露。 二、不同气质类型的消费者在购物中的行为及服务策略分析 胆汁质类型的顾客（兴奋型气质） 胆汁质类型的歌库购买行为常表现为：易兴奋、冲动，情绪变化 激烈，性格外向，面部表情丰富，反应速度快而强，抑制力差。直率、 热情，购物行动迅速，成交快，比较喜欢具有刺激性的新型产品；但 稳定性、均衡性差，易与他人发生矛盾甚至冲突。 这类消费者需热情款待，通常她们更容易接受与她们相同性格的 人的推荐，直率地对待会更快促成交易，且这类顾客会把喜欢与不喜 欢和满意和不满意“写”在脸上。反之如果遇到营业员怠慢，会激起 他们烦躁的情绪和激烈的反应。 多血质类型的顾客（活泼型气质） 这类顾客情感易于交换，兴奋性较高，外部表现较明显，反应较 灵活，有一定的可塑性，常表现为较开朗、活泼好动、机智、灵敏、 善交际和沟通，兴趣变化较快。这类顾客在购物时，对周围环境及人 物的适应性较强，乐于向销售人员咨询，但有时挑选商品目标会转移, 行为中感情色彩浓，富于想象力。 这类消费者购物易于与营业员进行沟通， 但有时目标经常会因为 选择过多导致注意力转移，或一时不能取舍，这种消费者行动中带着 强烈的感情色彩。我认为，遇到这类消费者的时候需要耐心，耐心将 她感兴趣的商品 详细介绍，在对话中找出她最在意商品的一点是 什么，然后着重介绍拥有这一点的商品，从而促成交易。 黏液质类型的顾客（安静型气质） 这类顾客在购物时少言、较谨慎、细致、认真、情绪兴奋性不高， 内倾型较明显，反省速度较慢，稳定性强，灵活性低。他们常白己观 察商品，白己思考，不愿与别人交流。挑选商品时，表情不明显，彳艮 少受外界影响。这类顾客的神经活动均衡性较强，因而其白制能力比 较强，对白己熟悉和喜爱的商品易产生连续购买行为。 因为这类消费者不易受商品广告宣传、 包装等的干扰，也不易受 他人的影响，而且对商品本身比较了解。所以对待此类消费者，不要 太过于强硬的推荐，也不要在此类消费者身边逗留太久， 这样容易引 起此类消费者的讨厌，给她们一个安静的空间，这样反而更容易促成 交易。 抑郁质类型的顾客（抑制型气质） 这类顾客购买商品时情感深藏于心，不易表露，反应速度慢，灵 活程度低，内心体验深刻。语言谨慎，行动拘谨、多疑，观察商品细 致，防御性较强。不轻信他人的介绍，常以白我心理评价为主，挑选 商品时常犹豫不决。 这类消费者多为敏感，所以比起黏液质类型的顾客更不适合强硬 推荐，过于聒噪的营业员对她们来说是不信任的代表，所以，对待这 种消费者，我觉得需要顺势而为的推荐。 三、总结 消费