护患沟通制度及内容.pptxVIP

护患沟通制度及内容 (一)护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者 的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大 护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量， 特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个 过程。 、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的 提问，并行分诊、导诊等。 、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、 中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性 的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能 锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、护患沟通方式 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级 别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体 时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通 内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与 病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。 记录频次：每周至少 2 次。 3、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高 沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉， 对患者的病情尽可能做出准确解释。 ;、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费??情况及患者 和家属的社会及心理状况。 、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省 略句。 、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清 楚，绝不能含糊不清。 、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科 学性、针对性。 、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配 合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。 、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求 相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的 疑虑心理。 (二)护患沟通部分内容 为了改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分 内容。 首先，必须牢记护士形象 10 条标准，并按这 10 条标准进行考核： 仪表整洁、举止端庄 真诚微笑、主动问候 护理及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 1 、 门 诊 咨 询 台 文 明 用 语 ： (1)．您好！您有什么问题吗？我来解答。 (2)． 我 解 答 的 问 题 您 听 明 白 了 吗 ？ (3)．根据您的病情我建议您挂××科的号。 (4)．看××科在××，请这边走（用手势指引）。 (5)．做××检查在××，请这边走（用手势指引） (6)．您有什么事需要我帮助吗？别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。 2、病人入院、住院、出院时的沟通： 患者入院时，床位护士热情接待，并在 8 小时内与患者或家属首次沟通，进;1;4;5;6;7;8;9;10;11