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客户部服务行为规范培训 优秀服务的 100 条甜言蜜语 一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给 您提供其它的建议， 您看好吗？”“我能感受到您的失望， 我可以帮助您的是 ,, ”“我能 感受得到，××情况、给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的 ,, ”“我与您有同感 ,, ”“是挺让人生气 的,, ”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 如果我是您的话， 我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您 ,, ； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们 ** 年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们医院这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误， 太抱歉了 21) 先生 / 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们医院对于客户的意见是非 常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议 ,, / 您看是不是可以这样 ,, ； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的， 这样做就是为了确保向您一样对我们医院有着重要意义的 忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了； 32) 非常感谢您这么好的建议， 我们会向上反映， 因为有了您的建议， 我们才会不断进 步； 33) （客户不满意但不追究时） 谢谢您的理解和支持， 我们将不断改进服务， 让您满意； 34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任 ,, ； 35) 这次给您添麻烦了，其实， 我们也挺不好意思， 您所说的情况我们将记录下来，并 反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现 ,, ； 36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37) 您这次问题解决后尽管放心使用！； 38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；