305编号服务礼仪.pdfVIP

前 言 什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员 在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体 过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2 、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良 好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3 、服务礼仪主要以服 务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第一模块：培养良好的工作意识 一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出 来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识 基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2 、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分, 良好的服务意识包含了端 正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分 析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力