客户满意度及常见问题沟通-雷婷.pptxVIP

前言 Introduction 华住客户体验管理系统是什么？ 服务、卫生、产品等品质是酒店竞争的核心关键。如何了解到客户的真实声音、如何分析客户入住感受，如何挖掘到客户未来潜在需求，如何按需传递到集团各管理层级推动问题的解决，促使了我们华住客户体验管理系统建立和优化。 投诉汇总调研问卷线媒点评华住CEO决策运用客户满意价值 大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;客户的满意和忠诚，也是我们酒店行业的出发点和归宿。1740.9%99%数据信息412%取值酒店：汉庭取值时间：2014年至2015年取值酒店：2012年12月31日前开业成熟店17087%-0.7%增收明细0.2%公式：增加RevPARⅹ客房数ⅹ365天ⅹ租期年数以100间客房、10年租期为例：4ⅹ100ⅹ365ⅹ10=146万元CONTENTS目录点评体系介绍12投诉体系介绍3华住调研问卷华住CEO项目41点评体系介绍1Part点评运转流程解决宾客问题推动酒店整改华住官网7个OTA网站2134点评抓取处理整改点评分析语义分析多维度数据分析考核及专项数据依据智能语义关键词分类好评、中评、差评2Part线媒点评渠道华住官网：OTA网站：华住官网+7大OTA渠道、11个酒店品牌3Part点评语义分类好评老客人了，房间卫生做很干净，让人放心。中评前台服务还是不错的，酒店周边环境一般。位置不好找，房间太小，味道很难闻。差评持续优化非酒店考核差评自动申诉语义 2014年—2016年6月总点评量：945万总点评片段量：3000万 中评片段 58万 好评片段2700万差评片段252万4Part客户的声音Logo DesignSignage PosStationery Design5-1Part点评酒店维度7大类别、5级架构、550个子维度5-2Part点评总部维度3大类别、3级架构、50个子维度6Part差评不二原则处理流程线媒抓取由系统自动分配到店长差评处理清单内。依据《满意度系统申诉标准》提交整改/申诉。店长店长处理差评分配参照《满意度申诉标准》整改/申诉整改区经处理自动申诉申诉根据酒店实际情况对店长提交整改措施确认/退回。系统语义识别，自动删除非酒店因素差评。 不二原则“不”—错误申诉；“2”—2次。每店/每月/2次。超过2次，当月申诉权利取消。店长应认真对照《满意度系统申诉标准》申诉，不可随意错误申诉，提高申诉成功率。运营部定性依据《满意度系统申诉标准》判定有效判定无效6-1Part差评不二原则—整改功能差评首页差评整改6-2Part差评不二原则—申诉功能差评首页差评申诉6-3Part分析报表—差评整改率差评整改率9月整改率排名品牌需整改数整改完成数1 2345678910合计禧玥宜必思海友怡莱星程全季汉庭宜必思尚品漫心美居825242208128511253643204169332293278252421911262110435221939240028081100.0%100.0%99.2%98.2%98.1%96.7%95.0%44.4%0.0%0.0%95.8%需整改数：店长确认有效差评片段数+申诉失败差评片段数7-1Part分析报表—点评片段综合分析报表报表入口【分析报表】模块—《点评片段综合分析报表》开放对象店长、区域经理、运营经理、运营部报表价值支持查询多个品牌、城区、区域、酒店、时间段点评数据以及明细维度查询，辅助酒店进行日常点评管理，及时发现酒店问题。7-2Part0手工报表—十全十万美十全十万美一号报表推送时间：每日推送数据范围：前一日数据推送对象：店长、区域经理十全十万美二号报表十全十万美2号报表推送时间：每日推送数据范围：前一日数据推送对象：大区CEO、区域经理、运营经理负责人十全十万美三号报表推送时间：每日推送数据范围：前一日数据推送对象：管理层、大区CEOBI报表系统查询每周五后台推送全品牌区域经理运营经理负责人多时间段、多维度满意度数据分析直观展示全国酒店及区域排名情况推送对象报表价值 查看渠道7-3Part0手工报表—区域满意度周报8Part华住官网点评回复Trip Advisor 调查表明：84%的顾客在看到酒店方对于差评的诚恳回复后，对酒店的印象改观。亚太酒店业电子商务战略研究中心统计表明：影响用户做出酒店预定决策的因素排序：其他用户对酒店的点评——39%酒店价格——27%地理位置和周边景点——17%酒店订单排名——12%回复目的：点评回复不仅是与客人的互动以及对不满意客人的服务补救，更是对潜在客户的积极营销手段。回复要求：要让顾客感受到，这是一个“人”在回复“我”的点评。而不是像一个机器，回复的死板、千篇一律。8-1Part官网点评回复—