企业公关危机管理讲座-企业公关危机管理讲座.pptx

;2010年公关危机点滴……;公关危机—— 为什么受伤的总是我？;高速发展＋社会转型 ;目前企业面临的环境特征 ; 今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎，企业经营决策环境中充满了不确定性，组织管理过程的复杂性也日渐增强。 雷曼兄弟的倒闭、通用汽车的破产已经一再提醒世人：危机管理已经影响到一个企业的生死存亡! 危机已逐渐成为企业一种常态，如何应对，已成为企业高管的必修课。; 危机的概念可以回溯到古希腊时代。「crisis」这个字在希腊文中即「crimein」，其意义即为「决定」（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。 危机研究专家乌里尔-罗森塔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 ; 危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险。因此，危机管理的最基本任务，就是在面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中，寻找“生机”，并产生事务发展的“转机”。 危机＝危险＋机会;“管理就是决策！” —— 赫伯特·西蒙;公共关系---- “Public Relations”，其英文缩写为PR。 公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和諧发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众建立的一种社会关系。 ;;;（一）危机的科学预警与管理---收集信息、监测环境、反馈舆论、预测趋势、评估结果 （二）引导公众对组织进行了解_____公共关系被称作组织的“喉舌”。 步骤一：制造舆论，告知公众 步骤二：强化舆论，扩大影响 步骤三：引导舆论，维护形象 ;（三）组织良好形象的塑造、传播与推广 第一，组织运用传播沟通手段与公众进行双向交流； 第二，顺时造势，实现舆论导向，通过策划新闻、公关广告、 专题活动等手段，提高组织知名度与美誉度； 第三，借助各种社交活动即人际交往，为组织广结善缘 （四）内外利益关系的平衡、协调与沟通 1．协调组织与内部公众的关系，求得团结 2．协调组织与外部公众的关系，寻求发展 工作策略：减少磨擦、化解冲突、平衡关系 ; 作为管理者除了必须具备人际关系能力和整合内部资源能力外，还必须具备组织公关能力。人际关系能力决定了管理者能否获得他人的认同；组织公关能力决定了企业能否获得来自于公司内部各部门、各供应合作厂商、所在地政府机构、周边社区、团体组织的支持。 ______内纵外横，其势不孤。预取先与，其得必久。;公共关系运作过程需要沟通的公众;根据公众与组织的归属关系，分为内部公众和外部公众 ◆根据公众对组织的不同态度，分为顺意公众、逆意公众、 独立公众。 ◆根据公众对组织的重要性不同，分为首要公众、次要公众 和边缘公众。 ◆根据组织对公众的态度划分，分为受欢迎公众、被追求公 众和不受欢迎公众。 ◆把公众作为一个过程来划分，分为非公众、潜在公众、知 晓公众和行动公众。 ◆根据公众构成的稳定性程度，可分为临时公众、周期公 众、稳定公众。;; 一、什么是公关危机？ “Public Relation Crisis”，指危及企业利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事务。处理和化解危机事件历来是企业形象管理的一项重要任务。 ;; 常见的表现形式有： ① 政策失误 ②管理不善 ③产品质量缺陷 ④体制、关键人物的变更、人事行政等管理的失策;; 常见的表现形式有： ① 由不可抗拒力量导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、急性传染病流行等。 ② 外在因素引起的事故。生活环境造成污染，导致 无法开展正常工作、伪劣产品导致工伤等。 ③ 外来的故意行为。如重大盗窃案件、假冒他人行 骗等。;; 主要有以下几种： ① 失实和不全面的报道。新闻界不了解事实的全貌和 真相，导致报道以偏概全，引起公众误解。 ② 曲解事实。由于新科技、新思想、新方法未被广泛 知晓，新闻却按旧观念、旧态度进行分析和报道，