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网络危机管理 一、背景概要 近几年，随着互联网科技的迅猛发展， 在网络环境下产生的企业危机更是频繁发生， 对 企业和社会产生了深远的影响， 甚至于一些企业被湮没在网络危机的大军之下。 网络作为新 兴媒体，较之传统媒体表现出传播快速、 内容丰富、交互共享性强等优势， 在企业危机事件 的处理中扮演者越来越重要的角色。 但是这一新兴媒体的出现， 在给企业带来潜在危机的同 时，也为危机事件的解决和管理开辟了一条新的道路， 它的传播优势和强势效果为顺利解决 危机事件提供了一个良好的平台。 徐工作为中国工程机械行业的龙头， 领跑着中国工程机械的发展， 一直备受社会各界和 媒体的关注。在企业的发展过程中不可避免的产生一些媒体或网民有意无意的关于徐工负面 消息的报道或评论。这些负面的信息可能会严重损害徐工的品牌形象， 处理不慎还可能造成 企业产生巨大危机。处于网络时代的徐工，需要摆正对网络媒体的态度， 认识到网络作为一 种新的媒体表现出来的强大的传播能力和对社会的影响力， 明确网络危机的特点， 建立网络 危机事件的网络监测体系，预警机制和一套完善的网络危机管理方法，尽早发现危机苗头， 降低危机破坏性，保护企业的形象、品牌不收侵害 。 二、网络危机的特点 随着网络的日益普及，截止到 2012年12月底，中国网民规模达到 5.64亿，互联网普 及率为42.1%,如此大的网民数字一方面给我们提供了网络传播的受体，也可能会让品牌危 机在网络上蔓延，这就加大了企业网络危机管理的难度， 所以我们有必要清晰了解现代企业 网络危机的特点。 （一） 突发性 危机的突发性包含两个方面，这两个方面主要从危机起源于现实经营或是网络消息来 分。首先是起源于现实危机的不可预测性， 企业现实经营中，虽然采取了比较好的技术和管 理，蚕食出现残次品的概率依然存在，一旦这样的商品在市场上流通并且给顾客带来伤害， 就会给企业带来品牌上的危机，如果此时企业没有做好与消费者和媒体的沟通， 事件就有可 能越演越烈，这种负面的新闻会在网络上迅速病毒式传播， 严厉打击企业的声誉和销量。 其 次是危机的诱导性，由于网络的发展，行业网站、 QQ群、社区、论坛、BBS等各种交流方 式增多，一些关于企业不严谨的信息，也可能会在网上流传，给企业形象造成不良影响。 （二） 急速传播性 网络拉近了每个人的距离，消息的速率爆炸式增长。互联网作为传播媒介，其廉价性、 快速性让危机信号可以轻易急速的蔓延开去。由于网络的连通性，负面消息可能会一传十、 十传百，呈几何级的快速传播， 令管理者手足无措。 危机的急速传播，会起到“好事不出门， 坏事传千里”的不良后果，管理者一旦疏忽，就会使事件一发不可收拾。 （三） 巨大危害性 一个在现实中可能比较小的突发事件， 由于处理不当，就会在网络的传播过程中无限放 大，演化成企业的巨大灾难。有时仅仅是谣传，也会在网络上蔓延，顾客心中产生疑虑或是 恐慌，从而给企业经营带来巨大打击。 （四） 危机事件评论权的转移性 这是与传统危机事件最显著的区别。 在传统环境媒体下只有媒体才有信息发言权， 信息 必须通过筛选后才能发布和传播。在网络环境下，任何人都可以在网上批判一个著名企业， 而他的批评言论还有很大的机会被广泛传播。 由于网络舆论的平等性、互动性、快速性和集 中性，很容易占据社会意见的中枢地位， 甚至影响政府机构的决策。危机事件的评论权已经 从传统的媒体手中转移到了更为广泛的广大网民的手中。 （五） 危机传播的两面性 虽然网络危机会给企业带来巨大的危害， 也会加大管理者的管理难度，但是由于网络特 性，也会给企业带来一些正面影响。 当企业发生品牌危机时， 以前企业可能要做许多的电视 广告、报纸广告或者是其他的一些促销活动， 这些渠道的代价会比较高，而且传播速度会比 较慢，延长了消费者对企业品牌的不信任感。 有了网络，企业可以第一时间将最准确最权威 的信息告诉顾客，这样成本低， 时效性好，能够尽快重振消费者对企业的信心，最终让企业 长期健康稳定发展。 三、网络危机的管理策略 网络既是危机的策源地，也是危机的灭火器。网络的强互动性、大信息量、高效率化都 给企业危机的解决带来更多的机会。网络危机应对策略应在危机管理的大框架内进行。 （一） 网络危机的预警策略 1、 设立网络安全专员 设置企业网络安全专员岗位，专门负责企业在相关网站的安全维护、监测和预警工作。 2、 建立网络危机监测体系 在网络时代，再快速的危机管理在互联网的爆炸式传播中也会显得措手不及， 所以必须 从事发后补救转变成为事发前敏锐性的防范。 通过技术手段和人工监测的方式， 对网络信息 进行全面有效的监测，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站、大型 BBS社区， 向下级网页论坛，贴吧， 热点博客延伸，从中发现可能发生危