网络咨询部工作职责规划.docxVIP

网络咨询部工作职责规划 一、 工作时间 咨询部工作时间分为两个个班次，早班(8:00-16 : 00);晚班 (15:00-22:00 )。 严格按照班表执行，不得私白调换，如遇特殊情况需要调换班 者，敬请提前一天呈报咨询主管审批 二、 咨询人员工作要求 1、 以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话； 2、 熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗 水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识； 3、 熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医； 4、 科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和 要求； 5、 就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话 医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等； 6、 详细记录咨询者的个人资料(含性别、年龄、居住地、电话号码、 咨询情况、媒体来源等)； 7、 向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动； 8、 倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建 议。医院对医院人才的要求以良好的医德、 医风、尊重病患者为前提。 二、网络咨询管理负责人职责要求： 1、 有维护医院形象，保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。 2、 依照本月网络预约就诊人数，与网络主管共同制定次月网络预约 来诊患者计划。 3、 每日登记有效咨询量、预约量、到诊量等数据统计表。 4、 负责每日登记当天预约当天来诊名单，晚上下班前核对当日预约 人数以及当日就诊、住院人数人数，督促、提示网络咨询对预约而未 来诊者的回访。 5、 每周一次定期审查咨询人员的对话内容，所有咨询人员开会分析 对话，达到咨询员业务的提高。 6、 帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录， 做出调整方案。 7、 以预约到诊病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾 病咨询预约来诊的方案。 8、 对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带，并进行业务演练。 9、 每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者 名单，进行分析对比，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找 到原因提示改进，并将各业绩上报网络主管。 四、医院客服咨询人员的工作职责： 1、在主管领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分 析和商务通、QCM询等工作。 2、 不断提周白身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及患者沟 通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环 节的分寸和技巧。 3、 做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、 病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊 意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向 性登记。 4、 掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术 项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科 室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电 话要及时准确地接转电话。 5、 熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。 6、 做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。每日 上报当日报表。